在工作中，我们常常会遇到这样纠结的时刻，面对枯燥重复的日常操作，一位插队的客户提出不合理的要求，本来就已经疲劳的我们感到更加不耐烦，是否会面无表情地应对客户?还是选择换位思考，微笑从容地为他提供优质的服务？面对繁重的产品压力，急于获得较高的业绩，向客户营销产品时，是否应该只强调优点、模糊地解释缺点以促成客户买下产品?还是向客户全面解释产品，在客户认为确实需要时才买下产品？这看似是矛盾的选择，却是可以平衡的，只要我们以客户的需求作为目标，履行自己职责，不仅能让客户的需求得到满足，而且能使我们心情愉悦，顺利完成工作任务。
一、优质服务源于客户需求。客户进入网点办理业务，首先想看到的就是一个灿烂的微笑。在这一点上小黎就做得很好，微笑是她的习惯,她的微笑总是让人感觉到阳光和温暖。在向客户热情耐心地办理业务时，客户也会以微笑回报，这样沟通顺畅，形成良性循环。
优质的服务不仅是标准化的，也是差别化的，这样才能最大程度满足客户需求。在衣着、发型和操作流程上面，我们应该是标准化的。银行作为一个金融机构，为客户理财，需要给予客户安全感，给人一种干净利落的感觉。但是面对具体问题和特殊人群时，必须是差别化的，以满足客户不同的需求，为客户切实解决问题。
二、产品营销基于客户需求。成功的产品营销能帮助客户解决问题，对柜员来说，能创造绩效，积累客户资源，从长远角度看，能够源源不断地成功营销出产品。失败的产品营销会使客户流失，即使业绩好，也只是昙花一现，不能持久，严重时还会引起客户投诉。而成功和失败的产品营销关键区别在于是否满足了客户需求。满足需求最重要的就是发现客户需求，而要发现客户需求的第一步就是需要一双慧眼，能够观察入微，从客户细微的动作、表情、神态和语言中推测客户的理财观念、金融需求和性格特点，从而判断他所需要的金融产品。
以一般分期为例，一般分期需要手续费，而且会占用额度，往往只有有资金需求或者对额度要求较高的客户才需要办理，因而在柜台办理业务时即能及时发现客户的需求便是营销成败的关键。一次，在为一位客户取钱后，我发现他的卡上余额只有几百元，便想到也许客户需要现金，可以办理现金分期，并向他介绍了现金分期。客户很感兴趣，提出愿意做2万的现金分期。又有一次，客户打印流水，在客户等待时，便随口问了一句：“您做过我们的信用卡分期吗？”客户本来低着头。马上抬起头，眼睛发亮，回答说：“做过啊，前两天在手机上自己做的，本来打算做33000，分3期还，不太会操作，只做了11000，本来想再做一次，可是30天之内不能做两次啊。”我听到这句，便猜到他一定有资金需求，但是对分期不是非常了解，便向他介绍了现金分期。客户非常高兴，马上做了3万的现金分期。
除了在柜台即时发现客户需求，还要更为广泛和深入地在银行之外的日常生活中去发现客户需求。这需要跟客户做朋友，了解他的生活情况，资金动向，为他做理财规划。一次，我发现一位客户在朋友圈里询问大家，有没有推荐的车型。我便得知她最近需要买车，而且想分期还款，便介绍她去参加1月10号的车展，做专项分期。
从终极意义上来说，银行内外并不缺少需求，缺少的是发现需求的眼睛。因此，将“客户需求就是我们服务目标”的理念贯彻到我们的工作之中，时时注意，处处留心，便能炼就一双随处可以发现客户需求的慧眼。并以客户需求作为我们行为的准则，使我们的工作更加顺利地开展。
