作为大堂经理，我经常会听到这样的抱怨：为什么改密码必须本人？我是他老婆，他本人来不了，改密码我为什么不能代办？你们银行制度真死板；为什么必须我来填单，我看不清楚你怎么不帮我填？你们银行制度要求太苛刻；为什么改个手机号码还要带手机到网点验证，我人都来了还打个什么电话？你们制度要求太不合理。诸如此类的抱怨不禁让人怀疑，是不是我们按章办事，就注定迎合不了客户，就注定得不到客户的肯定。
以心换心就能得到客户的肯定
今天中午，一位中年客户来我网点办业务，在协助客户填单过程中，我了解到他急需用江西的建行卡转大额到荆州本地工行，当时我就马上告诉客户，这笔跨行转账涉及三方结算无法在我柜台完成，建议客户使用电子银行渠道办理。客户听后欣然接受，在协助客户使用手机银行交易过程中，我发现由于客户手机银行虽已开通但长时间未使用已限定了转账额度，大额现金无法转出。这时客户明显的表现出焦急不满的情绪，于是我马上通过手机发送短信取消了客户的手机银行然后立即在低柜重新开通手机银行。按照要求，取消手机银行后重新开通，手机银行再次执行转账功能需要等待一刻钟左右才能正常运行。在等待中我一面安抚客户，一面与客户拉家常。一刻钟后当我以为已经看到了幸福的曙光，让客户再次进入跨行转账界面进行转账支付交易，此时却系统弹跳出一句“大额可疑交易请通过95533#85身份核实”。看到客户差点要骂娘的表情，当时我真是怕怕的。好在客户克制了情绪，最终还是按照要求拨打了95533进行身份核实。95533的核实真心是严谨细致，转接了3次，抛出了近15个问题，核实了近一刻钟才结束。可是让我奇怪的是，客户挂电话时居然是依依不舍，满心欢喜甚至对我连声道谢。在我的追问下，客户才道出原情，客服在每一次提问前都有一段非常贴心的安全提示，对客户每一次配合回答都表示诚挚的感谢。既友善的表明了对客户资金安全的负责，又对客户的配合与等待表达了感谢并致以歉意。虽然等待了许久，为客户带来了许多不便，但客户在业务办完离开后依旧表明了对建行的服务非常满意。同样是按流程规章办业务。当客户的要求我们不能立即满足时，不要马上拒绝，想办法安抚客户，找出其他途径解决问题，同时要让客户看到我们所做的工作都是为了为客户，要让客户感受到我们的努力，满足客户的心灵需求。
人性化关怀就能得到客户的理解
我们社保支行客户以中老年客户为主体，他们大多文化水平有限且早已年古来稀，对于这类客户来说自己填单简直比登天还难。起初我总是严格秉承“客户必须亲自填制单据”的原则，被老年客户一顿狂轰怒骂，内心愤愤不已。可是面对写错后撕碎一地的凭证我也心碎满地啊。后来在老道的吴姐的点拨下，我开始学会对于普通的单据只需客户签名后帮助客户完成填写，而涉及金额、名称的重要单据填写后口述给客户确认无误后在让客户签名。这样最终方便了客户提高了办事效率。因此对于这个特殊的客户群我们不能按照常规要求客户完全自主填单，服务的宗旨是尽可能的方便客户，根据客户的实际情况选择给客户更多的帮助和服务。原则不应该成为借口，真诚的服务、贴心到家才是硬道理！
“在风险可控的情况下尽可能方便客户”这是我们李行长经常放在口边的话。由于社保客户的特殊性，我们曾多次为客户提供上门核实代改密码、代销户、代挂失的业务。对我们来说能提供给客户的资源永远都是有限的只有服务之心才能超越有限。专业死板的规章让客户觉得有距离，所有我们要以所知道的来帮助客户，以亲切易懂的方式来对待客户。冰冷的制度一样可以产生热情的服务！
