柜面服务之我见

    众所周知，银行的服务一直受到社会的广泛关注，而柜面服务尤为重要。具体而言，柜面工作人员承担着大量具体业务办理工作。工作的完成需要与客户直接交流，其服务质量的好坏直接影响客户对银行网点整体形象的评价。那如何才能提高客户对银行的评价，作为一名柜员结合日常实际工作，我觉得应做到以下几点：

    一、高效率，高质量的为客户办理业务。在所有来银行网点办理业务的客户中，大部分客户不满银行的排队时间过长。建行的客户本就较多，其可以办理的业务也很广泛，从而导致银行网点总是办理业务的人数众多。因此，高效高质的办理业务很关键。柜面人员储备足够充分的业务知识才可以快速的为客户办理业务。如果柜员在遇到不确定自己是否能准确办理一项业务的时候，应及时推荐给其他柜员，并在自己休息时间学习好此项业务，以保证能高效的为客户服务。同时，应对办理简单业务的客户进行说明，介绍他们在自动柜员机上完成业务的办理。

    二、交流因人而异，选择最好的交流方式。给对方一个微笑，很简单。一个微笑、一句你好，会消除抵触心理，拉近人与人之间的距离，消除客户心中的负面情绪。反之，如果我们面无表情甚至脸上阴雨蒙蒙，制造愉悦气氛的最起码条件就没有了，原本不顺畅的交流气氛，经过柜台玻璃的间隔显得更加无力，遇到问题，给客户做解释性工作时，就很难得到客户的谅解。有时一句简单的交流可以起到良好效果。

    三、注重细节。要让顾客觉得我们的一言一行，一举一动，都是很用心的在为他服务，我们要善于观察客户、理解客户，对客户的言行要多揣摩，要想客户之所想，急客户之所急。并且要持之以恒的做好每一个细节。不要总是抱怨客户对你的态度，多换位思考一下，如果我是客户，我自己会是怎样的心情，便可理解客户。站在他的角度，去思考他所关心的问题，再去说服他。