当今社会，金融业的优质文明服务已然成为一个老生常谈的话题了。而且，通常人们都误将优质文明服务等同于良好的服务态度。其实不然，优质文明服务是一个多元化的系统，它涵盖了“硬件服务”和“软件服务”。撇开传统的服务标准化、精细化以及服务考核机制、员工培训等等方面的创新不说，我有如下几点建议：
关于硬件设施上的创新服务：
1、我行可以引荐光大银行新推出的ATM吞卡自助取回的服务，有效的提升客户在ATM自助服务区的体验，解决客户因吞卡带来的极大不便，同样也减少了行内ATM的清机次数，最大化的达成了客户满意度和员工服务效率的双赢。
2、配备相关设施，充分提升网点的客户体验。现如今，绝大多数的网点都在考虑如何有效地解决客户排队等候时间过长的问题，可一旦客户在网点停留的时间过短，银行将会丧失很多潜在的营销机会。因此，关键是找到让客户的等候时间变得有价值、有贡献的途径。比如：在网点内播放柔和的轻音乐，缓解正在等待的客户的焦躁的心；为客户提供特定的电子互动体验区，让客户全方位的了解建行的金融产品、体验善融商务特色平台；甚至可以在CCB无线网络上提供渗入建行理财产品等模拟操作的休闲小游戏免费下载，通过游戏，客户可以一边打发时间，一边学习建行业务的操作。
关于“软件服务”的创新建议：
1、毋庸置疑，软件服务的主体即为员工，服务分两端，一端是客户，另一端则是员工，我们不能因一味地关注客户满意度的提升，而忽视了主体在工作上的满意指数。银行服务，尤其是柜台服务，是一件重复而枯燥的事情，久而久之，柜员容易产生服务疲劳症，情绪和心态也会随之多变。为防止“负面情绪”影响客户，建行已经成功上线了掌上EAP，实时在线服务。但与此同时，更需要人文关怀，实现领导员工零距离。周期性地组织员工参与户外锻炼活动，真正融入所管辖员工的精神生活，了解员工的思想动态，进而提升团队凝聚力，拉近彼此距离，也利于营造和谐工作氛围，从而真正实现员工的身心同步解压。
2、经统计可发现，95533的服务投诉大部分是因保险而起。的确，前期银行代售的部分保单出现到期支取的手续复杂、兑付时间过长、分红率不兑现等负面现象。针对此况，建行应着力于实现一体化，使客户的保单到期能在网点内自行办理手续并兑付，而不必要经过其他中介保险公司。当然，建行也为此成立了“建信人寿”保险公司，逐步实现了金融业和保险业的互补，但由于险种和保单的覆盖率较少，成效仍不明显。所以建议建行以建信人寿为源点，将建行的保险业务做大做强，以减少有效服务投诉。
只要兼顾“硬件服务”和“软件服务”的全面提升，最大化提高客户的感知性，建行必能赢取客户恒久的信赖，在金融业立于不败之地。
