上周天华路支行的例行学习会上，副行长组织大家学习了总行最新发布的神秘人检查标准。从评分细则可以看出，无论是大堂经理、高柜还是低柜，优质服务都被列为评分的重点。最近，在朋友圈看到小伙伴发了一条状态，让我颇有感慨。大意是：小伙伴去超市买完东西付款时，请核对、请签名就脱口而出了；离开时，带好您的随身物品，请慢走真心就挂在嘴边了。我想这就是将优质服务理念深植于脑海的自然反应，已然由强制记忆升级为了一种反射，达到习惯成自然的境界。
优质服务是客户信任与忠诚的源泉，也是银行赖以生存的基础。在竞争日趋激烈的金融业，优质服务的作用更加不言而喻。然而，光凭“记忆式”的服务往往与优质相距甚远，我们需要努力把“优质服务”变成一种“习惯”，让优质服务行为习以为常，变成后天形成的一种“天性”。
抓最佳时期；科学研究表明：“一个人养成一个习惯的平均时间是一个星期都六个月不等，而一旦习惯养成，在理想状态下要摆脱掉习惯的时间至少三年以上。最直观的感受是：前段时间，我行为筹备文艺晚会节目，排练优服礼仪舞蹈一周，到现在还有同事走路时都带点舞蹈步。对新行员而言，举手示意、微笑服务等都未定型，习惯初养成，无需花费许多精力，只需持之以恒，便可以收获标准的服务礼仪。特别是微笑，往往能达到“一笑值千金”的效果。
持最佳状态；很多同事刚入行时难免遇到同样的尴尬，那就是做东忘西，举手示意后忘了双手递凭证等等。因此，在培养优质服务习惯时，一方面，必须拿出最佳的状态，形成所谓的肌肉记忆，让整个服务程序成为一种瞬间反应，同时提高动作的标准程度。另一方面，毕竟习惯不是一朝一夕的事情。在习惯形成前，必须坚持最佳的服务状态，反复的强制记忆终有一天脱口而出便成自然。
习惯自然成；在向老行员取经时，我发现基本上大家都会提到三个关键词，“宽容、微笑与问候”。把宽容变成一种习惯，可以免去许多烦恼，减少许多不必要的冲突，让自己工作充满激情。把微笑变成一种习惯，可以化解很多尴尬，拉近心与心之间的距离，让客户敞开心扉的交流。把问候变成一种习惯，可以消解些许顾虑，打破初识的抵触，让客户体验家的温馨。习惯自然成，坚持一切以客户为中心的服务意识，树立忍一时风平浪静，退一步海阔天空的服务态度。当优质服务不再是一种负担，而成为一种自然习惯时，意想不到的收获离你近在咫尺。
关于优秀习惯的至理名言数不胜数，在此无需多言，更忌纸上谈兵。“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行。”让优质服务成为一种习惯，内化为工作日常行动。
