实际的工作中，人们往往把服务理解为态度，即态度好等于服务好，其实不然，服务有其更深刻的内涵，并且与执行规章制度之间有着密不可分的联系。通过几年来于客户的接触，我的感受很深，规章制度是规范客户服务的一种模式，而服务是通过实施有效的具体手段，服务流程正确不代表你给与了客户足够的亲和力，而态度亲切又忽略了服务规范，没能展示出我们建行统一的服务素养，二者是需要相辅相成缺一不可的。
我觉得客户需求一般有三个方面需求，一，服务功能需求，即客户对建行各项业务的需求。如：实现存款，取款，贷款，结算和各项中间业务的需求。二，客户价值需求，即客户在与建行经办业务过程中，有减少费用支出，体力支出，时间消耗等交易成本的需求。三，精神愉悦需求，即客户在接受建行服务过程中，有得到关心，理解，帮助，尊重等精神需求，在工作中我不断改进服务方式，尽可能的满足客户的各种服务需求。这可能是我们大家都需要注意的地方，有些客户大家觉得很难以沟通，讲道理，其实恰恰可能是我们忽略了客户本身真正地诉求，比如客户着急着办业务赶路，不停地看手表，而某位同事则慢条斯理的跟客户办理业务的同时还不忘跟客户推销保险；又比如客户本身很在意手续费之类的支出，而员工却礼貌准确快速的办完业务献上一张巨额的手续费单证！稍微有点脾气的客户估计都会着急上火了，我们员工估计也会很委屈，究根到底，这都是因为没有正确的领悟客户的最重要意图。
谁都知道，与客户打交道即累又繁锁，可我喜欢这个工作，喜欢看到客户希翼而来满意而去的表情，那时的笑容比任何鲜花都灿烂；喜欢看到在我的努力下使他们得到意外收获时的惊喜，那样的称赞比任何荣耀都值钱，我满足由于坚持原则而使银行和客户利益得到保障后的成就感，也不得不接受客户未达到目的时不满的宣泄。总之，各种各样的客户来往交替，使我与许多客户结下了不解之缘，以真诚服务换客户真情，使工作生动而多彩。这好比就像我们的人生，谁能保证能一帆风顺，谁能保证能永远不会后退，永远屹立不倒？有些委屈有些痛是为了衬托你的欢乐而存在的。一颗平常心，用我爱心换你真心，上帝永远不会亏待善良的人的。
日子是平凡而忙碌的，在周而复始的工作中，我用不同的沟通与理解方式去回应和我们同样有着喜怒哀乐却形形色色不同素质的人。这不是一个简单的你来我往的过程，而是金融服务对社会的一种承诺，一种责任。我深深的感受着，也为之努力的工作着。
在实际工作中如果每个人能经常以换位思想去观察，体验客户的具体需求不断充实和丰富服务工作的内涵，做到“以我真诚换客户真情”，就能真正实现选择我们建行的服务承诺，建行要想做到善建者行，建设我们美好的未来，需要你我他用心服务，用爱经营，才能成为大家心中银行企业的楷模。
服务就是痛并快乐着，可我的快乐远远大于痛，你们呢？
