夯实“双基”管理，做好大堂服务与营销

    作为一名大堂经理，不仅要有热情的服务态度、满腔的工作热情，更要有耐心而不失细腻的心思；既要坚守规章制度，又要为客户着想；既要防范风险，又要把客户利益放在首位。我认为要做好大堂服务与营销工作，就要不断夯实“双基”管理。

    一、做好大堂服务。职业形象要保持良好。做到穿着整洁、得体，注意佩戴工号牌和行徽；仪容举止要做到精神饱满，修饰有度，站、坐、行三姿端正；语言交流要使用普通话，交流声音大小适度，注意保护客户隐私。客户迎送分流要体现主动。客户进入网点，做到主动微笑和问候，主动询问客户需求，主动进行引导分流。客户离开网点，主动微笑并礼貌道别。客户沟通交流要体现耐心。交流过程中，耐心倾听客户谈话，使用礼貌用语，礼貌递物和接物，中途离开或交流过程打断，主动说明原因，征得客户同意。客户需求响应要体现热情。主动、热情解答客户问题，客户需要时，主动提供单据填写、自助设备操作等方面的指导或帮助。客户等待管理要体现互动。主动巡视大堂，主动与等候区客户互动，包括：了解客户业务需求，提供宣传资料，推荐产品等，发现销售机会，主动、及时推荐给网点相关工作人员，主动、妥善处理客户对等待时间过长的抱怨。紧急情况处理要体现果断。出现客户投拆或影响网点营业秩序的问题时，要主动、及时采取措施妥善处理。

    二、做好大堂营销。要加强产品知识学习。掌握相关产品特点，并取得相关代理资格证书。要增强营销意识。要主动了解客户需求和风险偏好，根据实际情况因人因事向客户进行简要、快速的产品或渠道推荐。要真实、准确介绍产品。真实、准确、客观介绍产品的收益和风险等信息，不过度推销，无论销售成功与否，始终保持热情礼貌。杜绝虚假行为。无论是个人电子银行产品销售还是代理人身保险业务，坚决杜绝虚假签约、代客户签约行为发生。

    “双基”管理工作是我行业务发展的重要保障，任重道远，要长期坚持不懈，只有这样我行的事业才能持续、健康、快速发展。