站在对面看“规定”

    作为一名前台柜员，几乎每天都会遭遇这样的抱怨：“没带身份证不能存钱了吗？咋你们家这么多要求？”经常会有的员工直接以“银行有规定……，你回家拿身份证吧”云云答复客户，这回答看似合规，但其实将心比心，有的人大老远或抽时间特意跑来存钱，因为没带身份证就存不上钱，似乎是有点不通情理。那我们是否就该“通情理”的给客户存上呢？答案当然是否定的。实际工作中，我总是会站在对面看“规定”，设身处地的为客户着想，这样做的好处就是会让客户心悦诚服的理解并接受银行的“规定”。

    “大娘，不是我们家毛病多，您拿身份证来存钱，我们可以给您核对一下号码有没有错，省得不小心再写成别人的名字，造成一些不必要的麻烦，这不也是为了您的资金安全考虑吗？再说您填的单子也挺对的，等会您回来后我马上给您办！”经过这样的解释，我们不仅没有违反规定，客户也觉得可以真正从心里接受。

    制度、规定其实既是对客户的保护，也是对员工的一种保护，可以有效防范各类风险，虽然制度是好的制度，但要让客户认同，并协助我们共同遵守，那就需要一种沟通的技巧，也就要求我们换个角度看“规定”。“我取我家那口子的钱，还有必要写什么代理吗？小姑娘，你是不相信这是我老伴的钱吧？”“大娘，我可不是这个意思，主要是现在类似的案件不少有，有些人捡了别人的存折，冒充本人过来取钱，有时存折没个密码，还有的时侯就凭运气好猜对了，你说这样丢存折的人岂不是吃了哑巴亏？通过写代理人信息，能帮助警方和客户寻找到有价值的线索。这可不是针对哪个人来说的，这样也是为了你们的资金安全着想啊。”大娘听完连连点头，忙对我说：“其实我就是不会写代理，小姑娘你快教教我吧。”经过一番讲解，大娘写好了单子，并向我投以亲切的眼神。

    有时，当我们质疑哪能每一个细节都那么合规时，就说明我们和客户之间缺少很好的沟通，这沟通的关键还是站在客户的角度去分析、去解释，只有这样，才能真正做到合规从点滴做起，风险隐患会消灭在萌芽状态，各项业务操作也会在合规的轨迹上不再偏离。