近日，偶读一篇文章，是关于世界知名丽思酒店服务的小故事，故事耐人寻味，很受启迪。
故事一：有一家人入住巴厘岛丽思卡尔顿酒店，他们因为孩子对食物过敏，自备了特制的鸡蛋和牛奶，但是，到了酒店，鸡蛋破了，牛奶也变了质。酒店餐厅经理和员工找遍了附近所有商店也没有找到合适的。这时，行政总厨忽然想起新加坡有一家商店出售这种产品，于是打电话给他的岳母，请她买好东西想办法送到巴厘岛，她岳母答应了，那一家客人更是感到一阵惊喜。
故事二：有一位服务生在客人聊天时，得知客人的妻子钟爱巴黎酒店提供的意大利肉酱面，而且现在就很想吃。为了提供非凡的体验，服务员立刻向总厨们提供了巴黎酒店的电话号码，他们便可获得食谱并在旧金山为客人再现那份特别菜肴。当客房送餐人员奉上精心准备的美食时，宾客和妻子兴高采烈，喜悦之情难以言表。
丽思酒店是世界驰名的连锁酒店，也是有名的世界服务品牌，该酒店以细腻、体贴的服务立于激烈的竞争环境，吸引了大量的回头客，保持了长胜不衰的营销。
丽思有一个闻名遐迩的规定，就是任何一位员工，无论是客房服务、门童，还是行李员，无须上级批准，都有2000美元的额度去服务有需要的客人。正是因为这个授权，客房人员会在发现客人落在房间的护照时，立刻打车到机场，从洛杉矶追到旧金山，在客人出国之前送还护照。
有没有人将这笔钱花在亲朋好友身上？有没有专门的预算来预计这笔钱占收入的比例？当知道酒店每年的额外支出很少，也没有人滥用这笔授权时，大家会感到不可思议。酒店的信条中提到的独特的体验并非一定要花钱才做得到，丽思的员工非常珍重酒店给予他们的权力，大家致力于在不花钱或少花钱的情况下，努力让客人得到最极致的服务，在客人遇到问题时负起第一份责任并立刻解决。
每个动用了授权的员工，在报销这笔费用时，需要将自己的故事写下来传播出去。在每天的晨会时，丽思卡尔顿酒店的员工都会花15分钟时间聚在一起，他们回顾头一天酒店发生的事情，解决存在问题，讨论怎样改进服务，然后讲一个发生在丽思卡尔顿酒店的经典服务实例。全球72家丽思卡尔顿酒店，不管是波士顿的侍应生还是巴厘岛的礼宾员，抑或是上海的行政管家、香港的门童，同一天讲述的服务实例是相同的。故事里的那些员工都做出了超越自己职责和客人预期的事情，为酒店带来了回头客，其贡献获得了酒店的认可。
类似的独特体验并不需要很多钱，但需要非常的“情感投入”，酒店非常相信自己的员工，同时，员工也热爱丽思，真心愿意为客人创造传奇。无数晨会传播的故事都在提供各种灵感启发员工，丽思用了最高尚也最善良的方法，既极大地尊重和信任了员工，又用这种信任为自己的商业经营提供了保证。
规范化、标准化服务给客户带来满意，而满足客户潜意识中的服务需求可以给客户带来惊喜。因此，高水准或真正意义上的个性化服务，就是将个性化服务定位为“满意加惊喜”，立足在惊喜上做文章。
丽思酒店无疑是“以客户为中心”服务理念的最佳实践者。丽思酒店的传奇也给了我们很多启示，培养忠诚顾客，提升忠诚客户的贡献度；找到能够提供“本能、发自内心”服务的员工；鼓励员工不断创新，为客人提供“满意加惊喜”的高品质服务……期待我们每位厅堂工作员工，都能有所感悟，热爱自己的本职工作，发自内心去主动服务、创新服务，真心享受为客户服务的快乐。
