银行，一个普通百姓并不陌生的地方。平常无论是存取款、转账、办卡，还是交水电费、电话费，总有一种理由让你穿行于等候、叫号、办理的人群中。但你是否了解银行窗口服务的另一面呢？
早上不到8点15分，邮储银行宜春东风路支行全体员工已经在大厅中整齐地排好队，开起了晨会。他们将晨会的主要内容涵盖为七步曲：即整齐划一列队开会、成员相互激励问好、支行长亲自为员工整理仪容仪表、回顾点评昨日工作并布置近日重点工作、集中学习和场景演练、互动放松和大堂开门迎客等。
东风路支行是一个较小而且设施比较陈旧的网点，因靠近区社保局，每天办理开户取款缴纳社保资金的客户特别多，9点左右，营业大厅中已经来了许多顾客，虽然柜员们办理业务速度较快，但丝毫没有缓解大厅中的拥挤。大部分顾客排着长队并目视着窗口，也有不少客户显得非常急躁：“这银行怎么跟菜市场似的，什么时候来都要排长队。”
柜员小胡不无感慨地说：“顾客着急，我们很理解，谁不会没事儿闲得跑银行坐半天?但我们要尽自己最大的努力把业务一笔一笔做好；顾客有时着急了，说几句、骂几句，我们习惯了，更要理解。”、“月初发低保，月中发社保的时候前台太忙，还没有营业，门口就排起了长队，有时忙得根本没时间吃饭，相互理解才是最重要的。”
由于银行业务繁多，几名柜员有时一个上午都在不停地与客户交流，有时是一般性的提示性语言，比如“请输密码”、“请确认签字”、“请核对金额”；有时则需要跟顾客介绍理财类产品；有时还要回答客户的提问。遇到急躁的顾客，还要做进一步地解释。
虽然“嘴皮子”一直没闲着，但从中看到了窗口中的几位柜员的嘴口都出了“老茧”，有的甚至开了裂。据了解，银行有相关规定，水杯是不能放在客户视线范围内的，即便放在桌子下也不行，只能放在后台。因此，柜员要想喝口水，可谓是项“大工程”，她们首先需要暂停服务，然后退出操作系统，将票据、现金、公章和私章等锁入保险柜，才能起身离开。因而，她们很有意义地表述：“一般想去厕所憋到不行的时候，才抽下空；然后顺便喝口水。”
眼见到午饭的时间，顾客数量还是丝毫不见减少。柜员正常11点开始轮流吃饭休息，而这一天特别地忙，轮到小胡的时候已经快11点半了，她急急忙忙地打开微波炉，热饭、吃饭，没有午休又回到了窗口。
微笑着送走最后一位客人，这一天下来，柜员们每人都办了上百笔业务，但她们有的没有喝上一口水。而她们对窗口服务的更多理解是：“其实办多少业务倒不觉得累，大家做的就是这份工作，碰到客户情绪过激，讲的话确实有点难听，但相互理解了，也就习惯了，客户在听了我们的解释，也更多的是对我们的服务表示理解和支持。这样，客户才会多；市场，才会拥有。”
