用心服务----让“上帝”动心

    我们临武支行营业部二楼贵宾室经过重新检修，已于11月03日正式对外开放，通过一周正式的VIP窗口临柜生活，无论是从自身体验，还是客户反馈，感觉很不错！

    相对于一楼大厅高峰时期的嘈杂，二楼贵宾室不仅带给大客户极大的便利性和私密性，也给客户和柜员更多的时间去沟通交流，另一方面也无形中要求柜员要有更高的素质，不仅要对各项业务烂熟于心，更要懂得如何沟通，如何有效的聊天，获取更多的信息，从而向客户营销更多的产品，让客户的财富能不断增长。

    没上二楼之前，我觉得VIP柜台没有什么不一样，只是来办业务的客户稍微高端一点，办完业务就完事，现在一周的体验之后，觉得VIP 柜台至关重要，根据二八法则，这20%的人创造了支行80%的效益，只要是他们的需求，我们都应尽量满足。最近分行“车改汇”掀起了一股营销高潮，而高级的营销从来都不是直奔主题，通常都是从侧面切入，但是因为对这些大客户都不熟，所以收集信息显得迫在眉睫，于是前两天我就有意识的记下这些经常来办业务的客户，了解他们的相关信息，一有时间就钻进OCRM系统查看客户信息，争取让每个客户第二次来办业务的时候都能给他们一个正确的称呼。因为不认识，所以有时候简单地赞美下客户，或是做个简短的自我介绍，递个名片，也会使整个业务受理的过程温馨和谐。下班了，再给这些白天办过业务的客户发点小的温馨提示，还真的有客户会咨询你一些问题，我想这就是信任的开始。从第三天开始，我就开始营销，因为是新手，一切不可能像那些前辈那样，水到渠成，但是一些热门的营销，比如“聚财产品”、“车改汇”、“电话POS”、”汽车卡”、“信用卡”，我都准备好了自己的话术，只要是觉得适合客户，我就会在聊天中有效的切入，效果还不错。到了第四天，行领导带来了一个客户，说是要跨行汇款，但是因为客户改了名字，老身份证没带，柜台无法受理的情况下，我立马问了客户的诉求，将其老身份证下的款项通过电话POS 给转到新开的卡上，客户说这么多钱还不够，让我速度快点，还要去农行转点过去，我立马告诉他说您不用急，直接到我们这边可以直接帮你划过来，还免手续费，客户说现在你们这么先进了，于是我帮客户归集了50万过来，客户一共转了20万出去，期间了解到客户是财政代发工资的，于是向他推荐了车改汇，虽然客户本人已经买了车了，他说最近有同事准备买车，说这么优惠肯定要好好宣传，还说要跟领导反映下，在单位也多装几台电话POS，客户走的时候笑的很开心，还热心的拿走了我一沓名片，说肯定有同事会向你了解情况的。

    现在的社会日益进步，人们对银行服务形式上的提高不再满足，多加几把椅子，多加几种饮品，微笑加站立服务，这些形式上的举措，已被社会视为是理所当然的事情，而从根本上扭转服务意识，做到真正用心，切实为不同的客户提供最有效，最优质，最需要的服务才是让“上帝”动心的关键！