客户在乎什么？

   近来接触了两个男性客户，他们给我讲了两个故事：
  
   A客户讲的故事
   A客户是一个证券客户，在建行开立了个人账户，自己的证券账户开在F公司，每年的交易额超百万。近一段时间，股市也开始红火起来了，A客户的夫人不甘寂寞，提出要踏入股市，与自己的丈夫进行PK赛。拗不过夫人的执着劲，A客户只好将自己的1/3资金帮夫人在X证券公司开立了账户。于是，两人每天的生活因为共同的股市增加了很多的话题，共同语言越来越多。不久中国人的传统佳节到来了，上午收市后，夫人从外面提回一袋礼物，笑呵呵的对A客户说：你瞧，X公司送我节日礼物，你有吗？A客户说：证券公司从来没有打电话通知我去领礼物啊，你这点礼物也值不了多少钱？夫人回答：吃不到葡萄说葡萄酸。说到这里，A客户对我说：其实我也不在乎那点礼物，但是我就不明白，我开户的证券公司比我夫人的实力强多了，我的资金交易量也多过我夫人，为什么待遇就不一样，是不是店大欺客啊？

   B客户讲的故事
   B客户是某个银行长期忠实的客户，他的定期资金全部存入了该行，用这位客户的话说：自开户以来，我就没有移情别恋过。日复一日，年复一年，只要有钱B客户必到这次银行来存款。某日B客户在银行遇见了一位好朋友，这位好朋友告诉他，是接银行通知来拿礼物的。B客户就很纳闷，这么多年了怎么银行从没有通知自己来拿过礼物呢？于是B客户陪同自己的朋友去柜台拿礼物。其实，B的朋友收到也只不过是一个价值很低的小礼品，但是B的朋友还是露出了开心的笑容。这时候，B客户给我说了一句话：我其实真的是这个银行的忠诚客户，为什么他们就从不送给我礼物？
我的想法
  
    从上述两个朋友的讲的故事可以知道，他们并不缺钱，何况都是男性客户，在日常生活中应该也不会在乎一些小礼物，但是他们在乎的是一种被重视被尊重的感觉。当今我们银行的客户群体是越来越多，但是服务客户的银行职员并没有按照一定的比例增长，为此客户被疏忽的群体也不断增加，介意的客户就会流露出不满意的情绪。为此，我们在今后的客户维护中可以在以下几个方面进一步加强：
 
    一、多层面的询问了解客户的需求，尤其对新开户的客户多注入情感上的沟通，让客户能说出对银行的期望值，以便在今后的客户维护工作中能将维护工作做的更细。如在开放式柜台在接待客户开立账户时，能将客户的喜好同步录入到相关的系统，在今后的工作中，系统能及时查询客户的要求，这对目前我行提出的客户维护发展工作有着积极的意义。
  
    二、客户维护工作的专业化必须提到工作议程上。目前，我行在客户酬谢礼物上的配备是各按各的规则，导致同一个客户在不同的网点之间收到的礼物标准不一样，有的网点高标准，有的网点就没有，但是客户对建行的期望值不会针对的是某个网点，更多的觉得建行整个维护标准没有专业化。我们建议，在目前的客户维护系统中，根据贡献度的大小，由上级行提供一个可参考的标准值，作为网点的执行细则，如借助善融商务的平台，对个人客户贡献度按照一定的标准进行统一兑换，既提高了善融的交易平台知名度，更多的是通过统一专业化的标准，给客户带来高标准的服务体验。
  
    三、社会在进步，客户的需求也不断的提升，非金融服务的要求也越来越高。为此，对员工的培训一方面要在业务技能培养上加强，另一方面也要多引进非金融服务的培训。如今，建行的非金融服务限于对高端客户，但是建行的存款结构需要不同客户层次来维系稳定性。未雨绸缪，凡事想在同业的前面，才能提升核心竞争力，所以在业务培训的多层化是应对客户需求的基础。