提到商业银行的优质服务,人们自然想到微笑服务、登门服务、站立服务、昼夜服务和电子化服务,甚至有人提出了日本式的“跪式服务”…
那么，什么样的服务才称得上社会主义商业银行的优质服务呢?
首先，商业银行优质服务的好坏取决硬件———优越的环境、先进的电子设备,但更取决人的主观因素。人是先进生产力的代表,商业银行员工的精神风貌、良好的个人素质、忘我的敬业精神、充满创造力的活跃思维和健康、愉快向上的心态,是深刻认识优质服务内涵的构件要素。
其次，一线为客户服务,二线为一线服务,领导为员工服务是提高商业银行优质服务水平,建立“大服务”格局的动力和保障。具体来说,一线为客户服务,既包含银行员工为顾客办理业务快捷准确,还包含热情、主动与客户交朋友、了解客户所求,反映客户心声,艺术地再现服务水平。如:主动向顾客提供帮助,办理业务时为了不让顾客久等,可建议其先到大厅座位上休息一下,看看大厅多媒体服务显示屏的业务知识介绍、业务服务指南或请顾客阅读大厅提供的报刊杂志,也可以建议其去喝一杯免费的矿泉水,品味一下优质服务的诚意;二线为一线服务,说白了实际是后勤人员保障营业柜面机具畅通使用,办公用具一应俱全,无后顾之忧地投入工作;领导为员工服务是体现集体凝聚力、向心力的标志,是领导关心职工细微所在,是再现领导艺术魅力的闪光点。
再次，商业银行员工服务的水平在于服务的艺术、艺术的服务。俗话说“一句话百样说,良言一句三春暖”,艺术的服务语言来自于服务的艺术,更来自于员工真实的内心世界表白,来自于幽默的机智,更主要来自于对生活真善美的感受。
最后，优质服务的内涵还在于商业银行勇于开拓,大胆经营适合现代客户需求的新业务。随着中国金融业的发展,社会各阶层对金融业的依赖需求会越来越多，各商业银行也会抓住住房信贷、汽车贷款、教育贷款、医疗贷款等业务出台的有利时机,作好利率下调、扩大消费需求的文章,推出自我。通过新业务的开展树立现代商业银行的良好形象。
商业银行的竞争既是优质服务的竞争、人才的竞争,更是业务的激烈竞争,谁站在业务的前沿,谁最先把传统业务与现代业务合理地转化结合,谁就最先赢得客户、赢得优质服务乃至竞争的胜利、赢得现代商业银的不败之地、赢得对现代商业银行新金融产品渴望的广大百姓、新消费者、新朋友、新顾客，从而为商业银行创造最佳的效益增长点。我想,这才是优质服务的真谛,这才是现代商业银行优质服务的深刻内涵。
