了解是沟通的桥梁

    读了市行推荐的优秀文章，感叹作为服务行业了解客户的重要性，刚好上周末参加了市行组织的第一期客户经理培训班，发觉自己对于本行的产品和服务了解太少、太浅。因此，我认为要想成为一名优秀的客户经理，必须要从了解出发，了解客户，了解自己，只有这样才能更深入的和客户沟通，获得客户的认同。

    一是了解客户。随着金融市场的开放，越来越多的股份制银行进入常德，竞争日趋激烈，对金融企业来说有压力也有动力，谁占有了客户资源，谁就占有了市场，因此，客户对我行业务发展的重要性不言而喻，那么，要想抓住有效的客户资源，了解客户及客户需求就显得尤为重要了，它是我们服务客户的根本基础，而客户经理的主要工作就是对客户开展“一对一营销”，本质上是为客户提供综合性的金融服务，因此，只有充分了解了客户的信息，才能为下一步向客户提供优质的服务打下基础。对于不同的客户，要了解不同的个性化服务需求，目前金融服务需求日益多样化，我们客户经理在与客户接触中要了解客户需求的细节，是需要融资服务，理财服务还是结算服务，对需要的服务有什么限制要求等信息，用人性化、个性化的服务提高客户对建行的忠诚度和对客户经理的认可。商业银行是以盈利为目的的，客户经理只有在充分了解客户的基础上才能准确的对客户进行分类，才能够挖掘出那些能够为建行带来丰厚利润的重点客户，从而对这些核心客户进行重点维护，并逐渐淘汰那些贡献度低、风险性高，支出与收入不匹配的低端客户。目前常德行资产质量堪忧，这就更需要我们客户经理对管理的客户有深入的了解，尤其在贷前调查阶段，必须对企业的高管人员、企业财务状况、经营状况、企业信用情况，项目情况等信息进行详细的调查，掌握详实的第一手资料，从而在源头上控制风险。随着金融机构的增加，金融产品的同质化逐渐成为了制约业务发展的瓶颈，金融业务和产品的创新以及服务模式的改变成为增强银行竞争力的关键，客户的需求是不断变化的，只有不断的发现、满足客户的新需求，才能使我行一直保持活力，立于不败之地。

    二是了解自己。记得客户经理培训的时候讲《客户需求分析与金融服务方案》的杨正林老师提问：纳入我行对公产品覆盖度考核的对公产品有多少个？分别是什么？在座的一百多名客户经理无一人能准确说出，更别说每个产品的特点、要求了，最后还是杨老师一一报出。因此，为了能给客户提供优质的服务，满足客户的需求，作为银行工作人员，首先必须要了解自己有什么产品和服务，各种产品和服务适合什么样的客户，各自的风险点在什么地方。像以前小企业客户在我行融资我们主要推荐“速贷通”和“成长之路”两种产品，这两种产品最关键的是都要能提供符合条件的担保措施，现在小企业出现了很多信用类贷款品种，如“善融贷”、“信用贷”、“结算透”等，那么客户经理只有在熟悉了这些产品之后才能根据这些产品的特点及要求去发现客户，做到精准营销。再次，要能够根据客户提出的需求迅速组合出最适合客户的产品，满足客户的需求，这也需要客户经理对自己的产品特点非常熟悉。最后，就是要能够结合自己产品的特点及客户的需求为客户提供综合性的金融服务方案，这是现代金融企业提升自己“软实力”的制胜法宝。

    “知己知彼，百战不殆”，这句话永远不会过时，了解客户是提供优质服务的基础，了解自己是增强自信、控制风险的前提，只有既了解客户又了解自己才能在客户与自己之间架起一座沟通的桥梁。