快捷是最好的服务

    调入石鼓支行已2月有余，在日常的柜面服务工作中深有感触。8月份刚来石鼓时，感觉大堂等待的客户数经常大于10，而且等待时长还不短，很感叹城区客户的耐性。但是后来与客户的一段交谈才了解到：其实不然！某日接待了一位中年女性客户，看她衣着应该有点经济实力，但是看她在新一代系统显示还是普通客户，就跟她积极营销，并推荐我们的聚财宝，结果她回了一句：“你们这儿环境好是好，态度也很热情，就是难排队”！闻此言，我立马跟她再营销贵宾卡，并说明贵宾卡可以优先办理业务的特殊待遇，可是她的回答让我无从回答：算了，贵宾号等得更久！立马感觉很是尴尬，更不知从何说起让她动摇。
      
    一直记得刚入行时，一位领导跟我们说过：让客户等太久，是最差的服务态度！是啊，无论环境再舒适，服务再周到，投资收益再高，只要效率低了，客户对我们的好感就会荡然无存！
      
    近期，支行结合全市建行思想大讨论活动，开展了每周一会的个人业务大讨论。在会中，大家畅所欲言，说出了在工作中遇到的问题，阻碍支行业务发展的种种现象，并提出改善的建议。其中重点讲到了客户等待时长的问题。在这个问题上，大家献计献策，包括大堂业务分流、柜员办理业务的技巧与速度、业务主管全力配合等等细节。经过讨论后的工作执行，效果是很明显的：大堂不再乱糟糟的，业务分流很到位；柜员办理业务也改变了一些陋习，做到了先外后内；而业务主管也是全力配合，授权更及时，大额存现帮忙清点等。业务高峰期，安排增开柜台，减少客户的等待时间，提高客户满意度。
      
    总体来说，通过个人业务大讨论的开展与执行，大家的配合更加紧密，更有默契，日常工作也轻松了许多。更重要的是，客户很明显觉得等待时间短了，也为我们的营销创造了机会。相信我们继续下去，石鼓支行的个人业务发展定会浮出水面，傲然屹立！