在市分行号召全体员工开展“增强全员营销意识、撰写心得体会”的活动后，我认真拜读了人民西路支行伍秀华撰写的《了解客户是服务的基础》一文，文章对九重天小区保安队罗队长工作细节的描写使我感慨很深，其中最为突出的感慨是其工作的细致度和敬业度，同时不禁反思难道我们身边就只有这个“罗队长”吗？其实作为银行从业者的我们已经时不我待了！
《了解客户是服务的基础》一文是在营销ETC业务过程中发现挖掘出来的，文章中的“罗队长”其实是小区保安的一个缩影，像我营销ETC去过的水榭花城、国源小区甚至是德山的工厂单位里的保安同样也能达到或基本能达到“罗队长”的服务标准，回过头来想为什么这一职业群体能做到如此呢？
窗口效应
一个小区的保安其实就是这个小区内外沟通的窗口，他能最快速的接收到外部的信息同时能最便捷的传达给小区内的住户，并通过信息的传递方便住户的日常生活从而赢得客户的信任和好感。具体到我们银行来说也可以发现，一个称职的柜员通过每天和客户的交流沟通其营销成果一定会超过一个终日待在办公室碌碌无为的客户经理，究其原因就在于和客户的接触度和了解度。就像鱼和水一样，如果两者彼此脱离又何谈了解何谈服务何谈营销呢？我觉得这可能也是我行狠抓常态营销和强调营销人员走出去积极拓展的所在吧。
激励机制
小区的保安公司和保安人员都是劳动合同的用工性质，通过工作业绩和客户满意度来获得上岗的机会和劳务报酬。在这种市场经济充分竞争的环境中，他们必须充分了解客户、掌握客户信息才能更好的服务客户保证小区安全。我行目前正通过“四到人”的措施逐步打破大锅饭通过绩效考核的方式引入竞争机制，但与“罗队长”们相比还有所差距，危机意识还远远不够，正如文章中所说“作为一名银行员工，我们对自己的客户了解多少？我想大部分的只是熟悉客户本人，而对客户的家庭成员、经济状况、所从事的行业了解很少。或者对个别客户了如指掌，而对大部分客户都只熟悉名字而已。”
责任意识
文章中有这么一段描述“我们营销一直到晚上8点多才结束，而罗队也一直陪着我们，帮我们介绍客户，营销结束我说谢谢他时，他竟说你是我们小区的业主，也就是我们的客户，帮助客户是我们的职责。”这反映出了罗队长对服务好所在小区住户充满了责任感，体现出了除金钱以外更为可贵的奉献精神，这也是我们十分欠缺的。在“四到人”政策执行之后，大家都会发现日常的工作可以分为两类，一类是直接产生绩效的，一类的内控管理不直接产生绩效的。有一些员工为了多拿绩效只做产生绩效的工作对那些不能产生绩效的工作消极怠工没有团队精神，这与“罗队长”比起来真实相距甚远。
由此引申到我们整个银行业中，也可以看到“罗队长”不也无处不在吗？我们是否像中小商业银行一样让每客户都能获得高效的金融服务呢；我们是否像其他四大行一样主动联系客户让客户及时获得我行产品信息呢；我们是否像市场份额高于我行的其他银行一样了解自己客户，为客户量身定做金融方案呢！我想这些都是我们应该反思应该提高的地方吧。
