网点是银行对外服务的窗口。服务质量的好坏,不仅决定着该网点的业务发展质量与速度,更加关系到整个企业对外的形象和在同行业竞争中的位置。现如今,要提升我们的服务质量,首先要做到的是改变我们以往的思想观念,规范化服务,才能有效拓展服务平台,拉近与客户之间的距离。
一要强化服务意识。拟订学习培训计划,提出学习要求,组织好支行长、大堂经理的规范化服务、示范网点项目建设和员工的示范网点专业知识培训;注重学习效果和加大培训力度,使员工掌握“八个标准化”要求。
二要强化服务制度。对照示范网点规定,依据调查清理后的缺项,完善示范网点人员着装、环境、服务管理办法及绩效考核办法;按照神秘人检查和省分行“服务双星评比”复查中发现的问题,严格考核,促进服务意识不断提升。
三要强化服务管理。开展网点明察暗访工作,对不规范的员工行为进行通报,限期整改;管理员积极跟进、掌握运行动态,做好运行过程中的监督检查,控制好薄弱环节。
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