记得看过一篇关于服务的文章,上面对服务的最高境界定义为:给顾客意外的惊喜;让客户感受到别人没有,你有。总的来说就是客户服务不仅是要礼仪周到,更重要的是让客户感觉你的独特,你的创新与一心一意做服务的职业素养。
在日常工作中,创新产品层出不穷,但是我们却很难有人做到将合适的产品推介给合适的客户,最多的是在要完成某项任务时往上套,当客户通过其他途径知晓还有更适合自己的产品后就会抱怨:有那么好的东西,为什么不早告诉我?在我看来,真正能留住客户的,不是我们需要强加给客户什么,而是先通过与客户沟通充分了解客户和客户的需求,然后从我们的产品池中选择适合的产品推介给客户,并站在客户的角度给出专业的意见与建议。而不是:我有,但就是懒得花功夫。一个简单的事例,我行吴湘铭在给个人客户签约电子产品时从来没有让人感觉不快。第一、她不会给手机都不会用的老人签约手机银行,但是她会推荐特色储蓄;第二、她会跟合适签约电子产品的客户说:为了你更方便的使用建行账户,我会给你开通一个更好用的渠道;第三、对于不愿意开通电子产品的客户她当时不签约,但是一定会给客户演示她自己的手机银行界面,给客户一个选择考虑的空间,当然,经她服务的客户最终选择了“试试看”。
服务的另一个要求,就是一定要及时、有效地解决好产品使用过程中出现的问题。ETC大批量营销做完以后,客户在使用过程中出现了很多问题,例如疑似多扣费,例如过高速显示无效客户等等。当不能现场解决客户疑难时,一定要留下客户的联系方式,在约定的时间内积极与客户取得联系,即使没有处理结果也要有所交待。服务有始有终,这也是诚信做人的基本原则。
服务,就是客户在预期受益产生落差时,仍然会成为你的朋友,有的时候,客户在乎的或许只是感觉。近几年,购买保险客户无一例感觉到满意,但很多都能平息,并且对我们建行忠实度很高,首先是上级行的支持,然后就是积极处理的态度,当我们做到最好以后,客户就会退一步想:各家银行都出售保险,再说当时也是自己自愿购买的。
每一名建行员工都是一名客户经理,从服务中不仅能看出一个人的内在素质,更是代表着建行形象。真正做到最好就要先把自己的基础打牢,再把客户了解透彻以后做好服务。宁愿一人来千回,不愿千人来一回,外出营销不易,对于能上门来的客户,一定要让他成为我们忠实的粉丝。