优质服务是一家银行服务意识、服务标准和服务表现的综合展示，体现了一家银行在职人员的素质和管理水平的高低，它是银行核心竞争力的一种体现，优质服务这一概念在银行工作中有着举足轻重的地位。
在网点工作以来，特别是作为一名每天都要面对面与形形色色的客户打交道的普通柜员，应该怎样把‘优质服务’的理念融会贯通于工作中呢？我认为：在商品经济的环境下，各行各业都讲求服务，作为提供金融服务的银行来说，面对激烈的竞争，更加强调优质服务，以服务取胜。作为从事一线业务的员工，我深刻理解和感受到优质服务对业务发展的重要作用，并能够高标准要求自己做好优质服务的同时，带动起整个团队向客户提供优质的服务，以文明优质服务促进业务发展。下面是我对“文明优质服务”的一些理解和观点：
服务是一种管理。优质文明服务水平的提高必须依赖于严格、规范、科学的管理，严格规范的管理又能促进优质文明服务水平提高。优质文明服务的好坏体现着一家银行管理水平的高低。因此，银行在实施优质文明服务战略过程中应严格依靠管理制度。包括岗位规范、统一着装、仪表举止、文明用语、电话用语等，这些都必须形成制度，成为员工的行为准则，严格执行。
服务是一种精神。银行文明优质服务活动的核心内容是引导职工树立一种正确的价值观念、职业道德、敬业精神，以行兴我荣，行荣我荣为服务理念，以信誉第一、优质服务、廉洁守法为职业道德规范标准。确立和完善员工的服务意识和服务行为，树立客户第一、主动服务、整体服务的观念。文明优质服务活动是一项长期的系统性工程，从领导到员工，从一线到二线，从经营业务到内部管理，从行里到行外，都要相互配合协调，使企业的经营目标转化为人的自觉行动。银行服务的核心是维护和加强与顾客的联系。如何持久地赢得市场是每一个企业需要永远面对的问题。银行要随时以客户为中心，调整自身，服务要从单纯经营金融产品转移到维护和加深与顾客的联系上，仅仅重视满足顾客的需要是不够的，还必须研究客户需要背后复杂的各种因素，只有紧紧抓住维护与顾客的关系这一核心，以市场为导向，以高质量、多样化、特色服务，满足顾客多层次需要，才能获得自身发展的持续动力。
加强培训教育、提高业务技能、营造优美服务环境是提高优质文明服务的基础。优质文明服务要取得质的飞跃，关键是以人为本，通过教育培训和强化管理，提高员工的政治素质和业务素质，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。培训教育的方式很多，如：对全体员工进行爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会的职业道德教育，使每位员工懂得，我的行为代表着银行的形象，没有客户就没有银行业务的发展，培养良好的职业道德，在本职岗位上奉献一份光和热，自觉维护全行的形象和荣誉，使优质服务上一个新台阶。
加大监督的力度和广度，形成全方位监督体系，是优质文明服务落到实处的保证。优质服务工作要做到常抓不懈，不滑坡，不动摇，除必须制订和落实各项制度外，还必须强化监督检查机制。优质文明服务永无止境，重在坚持，贵在落实。
最后，面对千变万化的市场以及客户千差万别的需求，优质的服务不是完全照搬上级行制定的规章流程去做就能做出来的，而是要靠每一位员工用心去学习和揣摩。只有每一位员工都树立以客户为中心的理念，把服务与各项业务流程的优化和思想创新结合起来、把服务与完成个人以及全行的共同目标结合起来，新的服务方案、工具、手段和办法才会不断被创造出来。如此这般，建行的优质服务也就能够在同业竞争中最终脱颖而出。
