近日，笔者在网点与前台一些柜员交谈时，发现因劳动强度过大、操作程序繁琐、各类检查频繁等多方面压力造成柜员心理负荷过重，导致在办理业务中或差错频发，或屡遭投诉。不仅使柜员身心健康受到影响，也给银行带来一定的声誉风险。不仅如此，由于长期处于高度的精神紧张状态中，个别柜员的压抑心理无法释解，长此以往其心理压力超出承受能力，极易产生逆反心理，致使出工不出力、干活不出活等“消极怠工”现象，甚至违规违法事件的发生。凡此种种“隐性风险”不容忽视，应引起各级部门的高度重视，并亟待解决。
一是高度紧张，精神压力大。在与员工交谈中了解到，前台柜员每天的工作时间过长、业务量太多、精神压力较大，每天每名柜员不仅要承办上百笔的业务量，重复着收收取取工作模式、反复站立“来有迎声，走有送声”的动作姿势，还动辄因服务质量、态度或其他原因被积分罚款的现象时有发生“屡见不鲜”，从而在身心上和经济上给柜员承受着双重压力。与此同时，还要应对不同层次的客户群体，有时稍有不符合客户的服务需求，就会面临被客户投诉的风险。
前台柜员尤其是高柜柜员在为客户服务中，因柜员的金融服务理念、服务要求、服务形式的差异，而且客户自身素质修养的不尽相同，形成前台柜员有一种“被服务”现象，有时哪怕是对业务解释不到位，也会因不遵从“客户至上”的服务要求，就会在本系统内的文明优质服务监管、“神秘人”检查中被扣分被罚款。也由此会导致前台柜员产生抵触情绪，甚至是“消极怠工”现象的发生。因此，柜员要时刻紧绷防范之弦，始终要谨小慎微地在紧张的“高压”状态中工作，以免出现差错，并由此带来的不必要麻烦。
二是培训缺失，指导不到位。由于个别营业网点人员紧张，缺乏对新上岗柜员进行岗前相关业务的系统培训。有的只是对其进行了短期集训、现场观摩、临场指导等，致使柜员上岗时对业务操作流程、业务种类及办理规程生疏，在业务办理时差错率较高，而且在业务处理速度上较慢，会引起客户的不满，引发投诉等声誉事件的频发。
三是系统繁琐，操作难度大。目前由于前台业务实行集中作业、集中授权而造成业务办理时间过长，笔笔需远程授权使业务流程操作繁琐，有时因系统运行过慢，业务无法分流使客户等待时间长不仅屡遭投诉，而且在业务办理过程中由于票据扫描影像不清等原因造成的退票、返票现象“笔笔皆是”，而柜员一旦有退票现象就要被受经济处罚。这种高难度的业务程序不仅制约着业务发展，也给银行带来不良影响，客户会因其业务办理速度慢时间长而转移“阵地”，到他行办理业务，造成客户流失。
前台柜员是银行机构面对客户的一个窗口，其行为举止、服务质量也是本行业本单位本部门的整体社会公众形象的代言人，更是连接与客户相互沟通的桥梁，其重要性不言而喻。而随着客户的社会监督意识、自我保护和维权意识的逐渐增强，对金融行业的服务标准要求更高。这就需要柜员不仅在业务知识方面加强学习，更要在服务技能、服务技巧、服务理念上提升、更新，以适应不断发展变化的金融市场和不同的客户群体。有鉴于此，应坚持“以人为本”的原则，为柜员排解压力，减轻身心负担，创造一个舒心、舒适的宽松环境，使柜员愉快地工作、快乐地生活。一要为柜员“减负”。应加强前台柜员的心理疏导，给与人文关怀。在工作上，可以通过业务分流、增加服务窗口等方式在业务上为柜员减负，缓解压力，让柜员轻装上阵，更好地为客户服务，创造本行业服务品牌，塑造良好的社会形象。二要“减担”。在业务考核上，应尽量不给柜员压担子，避免用各项指标的考核给柜员增加负担，更不要“鞭打快牛”，以此为柜员在心理上彻底卸下担子，更好地营销客户、面对客户、服务客户。三要“减‘政’”。在执行惩罚、问责时，应在弄清事实的基础上，分清责任的主次轻重，不要一味地以“罚”代管而息事宁人。要充分利用好激励政策对其进行免责减责，积极正确引导柜员的世界观、价值观，营造一个风清气正、温馨祥和的工作氛围。
