从细节入手　强双基管理 提服务品质

    今年以来，蒸湘支行重视双基管理，关注工作细节，做到精细管理，提升服务品质，取得了良好效果，有力促进了该行业务发展和内部管理提升。

    一是强培训，提素质。该行为了使双基工作深入人心，便充分利用晨会、每周例会组织全体员工学习双基知识并进行讲评，同时采取建立微信群，集体讨论学习，更新相关业务知识等方式，使业务培训形式多样化，渠道电子化。在此基础上，实行不定时抽查，领导随时抽查，同事之间相互抽查相互提问双基知识等方法，在支行形成了一股火热的学习氛围。通过培训和学习，不但提高了员工的个人业务素质，其支行的业务运行也得到了大力发展。

    二是带团队，促管理。蒸湘支行一方面把团队每位成员调整到合适的岗位，以充分发挥每一位团队成员的个人潜力，使整个团队形成了一股正能量，大家相互促进，共同进步，营造出了积极进取团结向上的工作氛围；一方面注重加强团队成员之间的沟通协作，工作上形成相互互补、紧密结合，为了使团队成员间拥有畅通的信息和情感交流，使团队形成凝聚力和战斗力，支行着力协调并引导团队成员在上班时间要做到现场沟通，下班后要在微信群里相互讨论学习，扬长避短。

    三是重细节，求质量。首先，在注重环境细节化上，对营业厅内外物品的摆放施行“三化”，即：标准化、整洁化、干净化。让客户一进门，就体验到一种舒心、静雅、流畅的服务环境。其次，强化柜员业务操作流程及应知应会业务培训，规范柜员的操作业务和服务行为。认真细致处理好每一个业务环节和服务细节，以确保无差错。同时，针对客户容易产生不满和投诉的地方，做到及时改正，决不让同样的事情再次发生；针对客户提出的业务要求和问题，细心及时地给予办理和进行解答。分理处业务量大，有时难免碰到易于冲动的客户，对与之可能产生矛盾的地方，我们要求柜员在为客户服务时，一切以客户为先，安抚情绪，耐心解释，以期得到客户的谅解和包容；遇到棘手的问题要尽力想办法解决，让客户感受到建行员工真诚为之服务的热忱。在此基础上，为切实提升网点内部的管理水平和柜员的规范操作意识，蒸湘支行制定了周密的考核办法，加大了检查、整改和责任认定的考核力度，对因经办员的责任而产生的问题，则按规定违规积分。（蒸湘支行）