优质服务，从多一份问候做起

    近期，学习了人民西路支行伍秀华的《了解客户是服务基础》一文，感触颇丰。文中的小区保安罗队对业主家庭情况十分了解，包括每个业主家的小车车牌、业主家庭成员情况等等，在我行ETC营销中，这种对客户的了解起到了极大的效果，不禁引发了我们对“优质服务”这个概念新的认知。

    优质服务，顾名思义就是以合规、高效、人性化的服务来满足服务对象的合理需求与一定期许值。作为澧县翊武路分理处的一名新员工，上柜的这一个多月以来，接触的客户成百上千，新开卡、存取款、挂失、修改个人信息，每天的业务都不尽相同，在保证客户能够高效迅速的办理业务的同时，也许我们忽略了客户与我们之间真诚的交流与互动能够给他们带来更多的满足感与愉悦感。像在今天，有一位客户在柜台上办理跨行20多万的转账业务，我在办理前询问了一句，“请问您认识这位***先生么”，简单的一句话，引起了客户的好奇与好感，客户觉得我们从他的角度出发了，也在为他的资金安全着想，为他的资金往来保驾护航，不免笑了出来，说道：“没想到建行的服务这么好，这是我女儿，不是什么诈骗分子，真是谢谢你们的提醒了”。在接下来短短的时间里，客户把我看作一个唠嗑的熟人，打开了话匣子，看见柜台上结算通卡的广告板，积极地询问我“这个转账不用钱的卡是怎么办理的，有什么优惠”，让我不免也精神了起来。几句的闲聊中我便对这位客户多了一份了解，知道他的女儿在外地工作，经常会有打款的业务办理，次数多了，手续费贵很不划算，于是我便告诉他结算通卡转账异地、跨行都不收取手续费，一年的年费20，比你一笔的手续费还低，可以节约不少。客户听后，毫不犹豫地说“原来还有这么一张优惠的银行卡，之前都不知道，白白的花了手续费，多划不来啊”。一番话后，留下了资料，临走前十分开心的谢谢了我。

    其实每一位客户都像是一个朋友一样，对待朋友我们能为他考虑、着想，分享我们所喜爱的，对待客户也一样啊，在防弹玻璃阻隔的这一侧，银行职员只是我们的一种职业身份，在保证专业的工作态度的情况下，我们和客户一样，如果能够多一份关心与问候，客户都会很乐意与我们分享和交流，其乐融融，何乐而不为呢？打破银行职员给人严肃、沉默寡言的印象，与客户成为朋友，客户感受到我们的热情友好的同时，我们每个人也在紧张的工作氛围中得到了许多快乐，这样才能做到从客户所需要的角度出发，为他们提供更需要的优质服务。