柜员微笑的魅力

    我是今年毕业的刚入行的新柜员，九月份正式上柜了。在这一个月的工作过程中，我感触颇多，最让我感受深刻的就是柜面人员的微笑服务对客户有着一种别样的魅力。

    今年适逢中秋与国庆两节日临柜上班，办理业务的客户特别多，大厅特别拥挤，像火车站一样，很是嘈杂，客户很容易产生不满的情绪，虽然有大堂经理在安抚顾客的情绪，还是有些客户把情绪宣泄在柜员身上的情况。对此，我觉得无奈又委屈，但是我明白并且理解，面对顾客办理业务时不满的表情，柜面人员必须依然保持微笑和往常一样的优质的服务态度去化解客户的不良情绪。

    我有次看到客户在玻璃窗外质问大堂经理，为什么建行办业务这么慢，等这么久，大堂经理礼貌地向他们解释了原因，还是难以平息他们的怨气，刚好抱怨的客户轮到我的窗口办理业务，我知道客户的不满，在双手接过客户的存折或者卡的时候，我都会面带微笑先加上一句：不好意思，让您久等了。没想到这句话的功效竟然出乎意料，在我的有诚意的态度下，客户办理业务的过程中他的心情也会渐渐平静，我更加深刻地体会到以礼相待的重要性。

    “您好，欢迎光临，请问您要办理什么业务？”“请稍等”“请收好，请慢走”这些标准服务语句，我们柜面人员早已熟记于心，在服务和学习的过程中，我也学会了和客户聊天拉近距离，微笑着面对心情不好的客户，不知不觉中他们也会被这份快乐所感染。

    虽然我们和客户隔着厚厚的防弹玻璃，子弹穿透不进来，但是我们可以把我们的微笑传递出去，把建行的微笑传递给每一个顾客。