王翠萍,是我乡宁东大街支行一名普通的前台员工,入行以来一直从事柜面工作。她把平凡的前台岗位当作自己快乐工作的舞台,将敬业爱岗、遵章守纪、心系客户、真诚服务的传统职业道德,融入到十几年如一日的服务之中,变被动的、机械的服务,为主动的、快乐的、用心用情用智的服务,并在不断总结、创新、提炼的基础上,赢得了客户的高度赞誉,在社会各界产生了强烈反响。
1993年,24岁、风华正茂的王翠萍走进了工行乡宁支行的大门。此后的20年,她始终没有离开过一线,先后在城关储蓄所、东大街储蓄所、营业部从事前台柜员工作。在工行工作的第一天,微笑,就成了王翠萍发自内心的习惯;麻利、高效率的完成工作,就成了王翠萍默默给自己定下的原则。
二十年来,她每天7:40准时走进工作网点的大门,仔细打扫好每一个角落,用心检查为客户提供的自助服务设施,整理好工装,佩戴好工作牌,绾起如云的长发,同时,心情调整到位。然后8:00,准时打开营业厅的玻璃门,用她二十年如一日的“招牌式”微笑,迎接进入工行的第一批客人。工作中,同事们一直努力想找出王翠萍脸上持续不断的微笑背后的秘密。但面对探寻的目光,她仍然只是浅浅一笑:“我只是觉得如果我们对客户态度不好,服务不到位,那人家就不会来光顾我们工行。就这么简单。”
多年的柜面服务工作中,王翠萍也有感到委屈的时候,但她都能及时调整心态,从来不把情绪带到工作中。就在国庆节这天,一位客户来到我行办理汇款业务。因为需要先填单子,王翠萍就利用他填单子的时间招呼排队的下一位客户。没想到那个男同志一下子跳了起来,大声质问:“你不是在给我服务吗?怎么又给他办?”他火气很大,说话也越来越难听,任凭王翠萍怎样笑着解释都不依不饶。最后连周围等待的其他客户都看不下去了,他的后一位客户也主动提出“我不办了,你先给他办吧”。王翠萍还是笑着迅速给他办完了手续。
客户走后,她实在压抑不住内心的委屈,跑到卫生间,小声哭了起来。一会儿,平复好了情绪回到大厅,王翠萍就给那位客户打电话道歉。结果客户听到道歉后也主动向她道歉,反省了自己的态度。
支行的员工反映说:“每天王翠萍的柜台前总是人最多,许多客户专门找她办理业务。”王翠萍在柜员岗位上一干就是20年,从没和客户红过脸。她说:“我在柜员岗位上多办一笔业务,就能多为客户送一份快乐。看到客户因为自己的服务满意而去,我就感到特别快乐,感觉自己特别有价值。”
王翠萍秉承“我服务、我快乐”的理念,将个人价值和工行价值、员工需求和客户需求融为一体,为全行员工树立了榜样。尤其是最近我行实行柜员七步法:王翠萍是表演最优秀的一名柜员还颁发了证书!行里高度重视要求柜员向她学习。