投诉引发的思考

    最近我网点发生了柜面服务投诉事件，造成了不良的影响，对此我们深表遗憾。服务是柜面工作中举足轻重的一个方面，面对近期不断提高的服务标准，尤其是对“投诉”的零容忍，使得大家都倍感压力。

    纵观九月份我行全部的有责投诉工单及处理，我们更是体会到如今我们面临的考验可以说是前所未有的严峻。其中主要是客户对我们银行的业务流程或是内部制度的不理解，或是误解而造成的投诉。也有工作人员也没有尽到安抚或者解释的责任，导致客户不满情绪的升级，造成投诉的后果。同时也注意到了我行目前针对投诉处理从严的原则，即使在客户取消投诉后仍被列为有责投诉，这意味着我们在平时的工作中不容许有一丝疏落，在接待过程中也不能马虎大意，从而杜绝投诉的发生。

    因此在接待客户的过程中我们绝对不能掉以轻心，对待服务方面更是要处处留心，譬如礼貌问候，双手接递服务等细节。其次在业务的操作尤其不能出错，不然将造成难以想象的后果，投诉的发生就不可避免，甚至导致更严重的后果。所以在平时的工作中，必须积极学习业务知识，用严谨的态度对待每一项工作，避免差错的发生；在服务的过程中关注细节，尽可能的为客户着想，为客户排忧解难。
 
　客户到底需要什么样的银行？我们需要什么样的服务？这是个不断延伸发展的问题。在营销理论中将消费者的购买欲望和需求放在了首位，强调不是卖能卖的产品，而应卖顾客需要的产品。把这个理论用到银行上来也是一样。银行只有在真正了解客户需求的基础上，才可能为客户提供个性化的产品。

    抱怨和投诉总是令人不快的，但是抱怨和投诉又能让人看到希望。正所谓“人无完人”，有问题并不一定就是坏事。我们只有正确对待用户投诉，将投诉作为不断提升业务质量的动力，才可能真正获得自身的发展。