调整心态 保持激情

    2014年7月份，我加入了建行这个大家庭，在培训的时候，前辈跟我们说，建行是个服务行业，要记住时刻保持微笑；在跟柜学习时，师傅跟我说，办业务时态度要好。但是，当我真正独自坐上柜台，面对形形色色的客户时，我发现，要把服务做好真的很难。

    开始的时候，我把七加七服务一条不落的表现出来，但是随着接触的客户越来越多，我发现有点力不从心了。有的客户年纪大了，听不清看不见，这时候就需要极大的耐心去告诉他怎么按密码，怎么签名；有的客户很随性，取的钱都不需要我过机，我还要跟他解释过机是一种对彼此都负责的做法；有的客户是个急脾气，刚上柜时我的动作不是很快，时常遭到客户的催促，但是我又怕操作快中出错，急得额头冒汗。那段时间压力很大，刚开始工作的热情在现实面前被狠狠的打击，甚至有一两天看到客户都有种无力感。但是柜台里面的同事还有领导们用实际行动让我看到一个优秀的建行人是如何练成的。之前碰到一个客户因为业务上的问题大发脾气，甚至闹到办公室去了，吴行长还有陈洁姐的所作所为让我由衷的感到佩服，不管客户言辞有多么的激烈，她们始终保持着微笑，耐心的跟客户解释。事后我一直在想，如果是我碰到这样的情况，那我会怎么处理？年轻气盛的我可能会和客户吵起来，可能会感到委屈。由此可见优质服务绝对不仅仅是保持微笑那么简单，说话的技巧，对待事情的处理方式都是很大的学问，我要学的要做的还有很多。并且柜台里面的同事也给了我很大的帮助，经常能够看到她们在一些小细节上关心客户，比如有的客户取了大额的现金，她们会特意跟客户说一下路上要注意安全，还比如会根据客户的实际情况而向他们推荐更加适合的业务。如果碰到无理取闹的客户，她们也会充满耐心的一遍遍的解释。一个月下来，我的不适，我的压力，因为同事们而慢慢消退了。

    现在的我，已经将心态调整好。当我意识到自己还存在很多不足并且有动力有信心去改变的时候，我知道我成长了。从不问世事的学生慢慢的变成会和客户用多种方法交流的职场人。欢迎光临，请坐，请看计数器，请慢走等都已成为我的口头禅。俗话说的好，伸手不打笑脸人，笑一笑，客户的刁难不往心里去，时刻记着自己不仅仅是一名员工，更是代表着建行，那么服务也会慢慢的变好。大多数的客户有时候并不太熟悉银行的业务，所以会仔仔细细的问清楚，这时候我就会换位思考，如果是我什么都不懂去银行询问，那我会希望得到什么样的服务呢？这样一来，很多的纠结很多的不理解也就没了。我很清楚自己现在还存在着很多不足，但是我每天都有在留意身旁柜员办理业务时的处理方法，一点点的学，一点点的记，遇到态度好的客户要微笑，态度不好的客户更要微笑。优质服务要从小事做起，让客户感到被重视，感到很舒心。调整好心态，保持每一天的活力和激情，优质服务也会越来越近。