服务的关键在于态度

    一直以来，我们就说银行是一个服务行业，对于服务，我们也有很多要求：例如举手示意，七加七或七加九标准服务语言等等。并且服务的考核也是非常严厉的，有总行、省行、分行的神秘人检查，也有录像抽查、现场检查等各种服务检查和考核。

    那到底怎样才能把服务做好呢？这次在常州培训中心，秦冠军老师有一句对服务的总结很经典：服务其实就是态度。秦老师是这样诠释这句话的：试想一下当客户来临时，柜员板着脸按要求举手，按要求说完规定的话语，语气生硬，他有没有按要求做，有，他什么都按要求做了但是客户会不会感到他受到了好的服务呢?答案相信是否定的。你很亲切的为客户办理业务，也许在办理过程中规定的话语没能一一说到，但客户依然会觉得你的服务很好。

    在现实工作中也是如此，在和客户的交流中你的态度是至关重要的，也许客户提出的问题你无法解决，只要你为客户着想，态度诚恳，客户就算当时无法办好，需要多次到网点办理也没有怨言。

    在今年新推出的ETC新业务中，我们就遇见过这样一位客户，当时客户需要把扣款帐户从储蓄卡改成理财金卡，因为是新业务柜员操作还不熟悉，在操作过程中就出现了不能更改的信息，为了不耽误客户时间，我们就留下客户的手机号，告知客户问到解决方案就通知客户。事后我行多次联系省行，终于找到了解决方案，随后通知客户来办理，虽然客户多次来到网点，但客户还是对我行的服务表示满意，并表示了感谢。

    这个小小的例子说明：态度其实是服务的关键，只要在柜台服务中及与客户交流中，有个好的态度就会让客户对你的服务表示满意。记住一句话：即使输掉了一切，也不要输掉微笑。