十年前，整个社会上很少有人提及服务，因为大家的意识中压根就没有“服务”这两个字的概念。随着社会的发展，生活水平的提高，人们维权意识的不断增强，慢慢地出现了“投诉”二字。有了投诉，我们便开始慢慢的把服务上升到关键话题，时至今日，简简单单的服务二字之前也便加上了各种形容词，诸如优质服务、微笑服务、用心服务等等。在银行业中，服务就是银行立足的基石，也是银行发展的根本。
那么服务终究蕴含着什么？如何正确看待并处理服务与投诉？毫不忌讳的说，小服务 大智慧，服务蕴含一种良好的心态。
服务质量的提高，服务水平的进步，固然很是值得大家去推崇，这也符合整个时代发展趋势的需要。当然不可否认，整个社会是和谐的，但往往有极少数的一部分人，拿着投诉的利器偏激地去寻找服务。就拿我们银行业来说，相比十年前，我们的服务质量和服务水平的提高都是有目共睹，但为什么服务中的争吵、投诉却频繁出现呢？
在我们一线柜台办理业务的时候，往往会有这样的现象发生，有客户会嫌业务办理速度太慢而大发脾气，有客户会因为手续费问题而锱铢必较，更有客户会因为鸡毛蒜皮的小事无理取闹、大声谩骂。对于这种现象，我们作为一个服务者往往需要用平和的心态来面对问题。
学会聆听，到什么山唱什么歌。如果遇到这样的客户，至少你有一分钟的时间与之交流，在这一分钟的交流时间里往往你会察觉到他的思想很偏激、情绪很激动，而这时你便不能与他去讲我们银行的制度和规矩，因为你就算讲得头头是道他也会觉得是强加于他。我们应该顺着客户的意愿，满怀着笑容仔细倾听他的想法，就算是不能帮客户解决也不要直接说NO，这样客户的负面情绪往往就会被你扼杀在无形之中。如果还是得不到客户的满意与认可，我们可以呼叫大堂经理，把他引导到我们的VIP室或者客户经理室坐下来面对面的交流，一杯热茶，几句寒暄，就算再有怨气那也烟消云散了。
学会安抚，隐忍不发难得糊涂。偶尔我们也会遇见恶言相向，脾气暴躁的客户，一个小小的事情惹怒到他，或者有些客户硬要摆出一副高姿态在你身上来寻找“私人订制”。这时的我们一定要克制自己的情绪，不要与之计较，因为如果只要你一顶撞，他就有可能会爆发。每个人都有受委屈的时候，工作也不可能总是愉快的，怀着一种大智如愚，难得糊涂的心态去面对势必会减少你痛苦的过程。
控制情绪，以诚相待以德报怨。偶尔我们也会遇见客户故意刁难，高调谈服务，说了要你怎么办你就应该给我怎么办。作为普通人，这时我们往往会很恼火，很气愤，但一定要学会控制情绪，不要表露出来，即便是让你很难堪，即便是言语很刺耳，我们还是要作为服务行业职业经理人，以诚相待，宽容为怀，彬彬有礼地帮客户处理好业务。你如此这般，我还是坚守职业操守，以德报怨，你打我左脸，我把右脸也凑过去，直到最终感化你。
