优质服务心态篇

    自分行优质服务培训归来，让我有了一个很深刻的认知和感悟：“你提供给客户怎样的服务，展现的是你内在的修养和水平。”所以，不要太计较我们的客户是不是有素质，是不是在无理取闹。因为你不能要求和改变他人，你要做的，只有最好的自己。

    作为金融服务业，我们面临的客户群体是十分广袤和复杂的，有的客户彬彬有礼，有的客户谈吐粗鄙，有的客户反应迅速，有的客户年暮迟钝。那么，作为提供服务的我们，却必须对我们的每一位客户一视同仁，你不能选择你的客户，你只能提高你的修养，摆正你的心态。有时候，我会觉得年轻人的身上有太多的锐气，比之我们的前辈，我们在处理和客户的矛盾时，往往会像一只骄傲的孔雀，无论如何，都不愿低下我们高贵的头颅，认为，那便是输了事，丢了人。现在想来，一个真正有内涵和修养的人，是不会计较一时得失的。你去计较，那与你眼中不可理喻的人又有什么分别。

    有一个同事，性子算是比较急的，也是爱恨分明挺有个性的一个男生，刚参加工作的那段时间，许是不能太适应身份的转变，一直强调的便是：“我们和客户是平等的，凭什么要低身下气的打不还手骂不还口啊。”在一次碰到一个十分刁难的客户，应该喝高了酒，一句话没说好就开始骂爹喊娘，对那个同事进行语言攻击，真真是不堪入耳特别难听。但庆幸的是我的同事极力的克制了自己的情绪，不断的向客户解释，最后终于送走了那位客户。我触动很大，因为我知道，要是依着平时的性子，他早该和客户大吵一架了，津市支行作为一个五星级的服务网点，对我们的规范还是十分成功的，在面对这类问题的时候，我们都会很好的把客户放在首位，不会与客户发生正面冲突。此刻，我便想起了孔子和三季人的故事，不要执着于跟从未活到冬天的蚂蚱争论一年究竟有几季，也许你眼中的真理是别人真的无法理解的。

    在面对客户的时候，我们除了克制自己的情绪，我想，还要引导自己的心态。所谓堵不如疏，如若一直认为自己是在控制自己，那必是极累人的，终会有爆发的时候，也就是我们觉得的情绪不稳定。我们倡导优质服务，还需要不断提升我们自身内涵和修养，当客户的无理取闹你能见怪不怪的淡然一笑，当你不再屑于争论对错与否的时候，我们的优质服务也便能水到渠成。