刘大爷年过八旬，是当地政府退休的老干部，他每个月都来铁岭县支行大甸子分理处取工资。每次来办业务的时候,只要看到他的身影出现,大堂经理都会走到门外搀扶着刘大爷走进营业大厅,直到窗口。刘大爷的手有些略微的哆嗦,旁边的大堂经理都会耐心的指导取款、签字。其实刘大爷使用的是银行卡，但我们从未指导他使用自动柜员机取款。因为多年来，大爷习惯了在柜台取款，因为他习惯了我们的微笑服务。办业务的过程中,他没有太多的话语,只是频频的点头,微笑。临走，他会和大堂经理挥手告别，会和办理业务的柜员告别。
客户的满意让我感受到，银行文明服务对他们来说有多么重要。服务是一面镜子,客户的一个微笑,一个点头,一个挥手便是对我们工作的最大肯定。作为基层网点的一名青年员工,我结合自身工作,谈谈对优质文明服务的心得体会。
首先,深入内心是提升服务能力的根本。作为农行的员工,要牢固树立服务意识,要经常站在客户的角度来思考自身的表现。“深入人心”要求我们及时、准确把握客户的内心真实需要,要能想客户之所想,急客户之所急。根据不同客户需求心理不同,深度挖掘、动态跟踪。要区分客户、细分市场;对于普通客户，形式上的服务提升就可能获得他们极大的认可,比如大堂经理的进门招呼,柜台人员的微笑和礼貌用语；对于VIP客户,则更多的要考虑如何为其缩短等待时间、节约交易成本和个性化服务及增值服务问题。为客户服务除了及时、准确、到位之外,还要激发客户需求。
其次,技能是提升服务水平的基础。人们往往习惯于把服务理解为态度,即态度好就是服务好。其实不然,服务有其更深刻的内涵,服务者必须具有良好的专业知识,遵纪守法的合规意识和善解人意、准确、快捷、高效的服务技能。作为前台柜员,没有过硬的业务技能,娴熟的操作技巧,就无法为客户提供完善快捷的服务,就干不好本职工作。只有掌握熟练的业务技能,才能再在工作中的得心应手,更好的为广大客户提供方便、快捷、准确的服务,才能提高工作效率,赢得客户的信赖。
第三,沟通是做好服务的有效手段。用心体会,善待客户,这是做好服务的根本。客户如果得到满足,他会把他的喜悦、感受向别人传递,如果他的心情极糟,他也会把造成的原因向别人倾诉。这种效果不是简单的加减,而是以N次方的形式进行扩散。在一些小小的细节之中,它体现的不仅是我们个人,而是我们农行的整体形象。所以工作中我们应该从换位思考的角度去观察、体验客户的心态和具体服务的需求,以真诚换取客户的真情,从客户的角度出发,争取把工作做得最优最好。
