柜面业务作为银行经营管理过程中的重要组成部分，其服务质量直接影响着银行生存和发展，前台柜面人员如何应对工作中出现的各种矛盾，及时处理和解决临柜业务中的问题，是临柜柜员必须掌握的技巧，作为一名工行临汾乡宁支行员工，以下是本人在一线柜台工作多年的几点体会。
一、 保持良好的心态，不急不躁，语调柔和。在临柜业务中的起码要求，首先是柜员临柜后应当保持情绪平稳，用平和的心态去面对每个客户，使客户在办理业务时有一种宾至如归的感觉；其次柔和的语气和忠诚的微笑能使客户产生亲切感、信用感，从而留下良好的印象，提高“回头率”。
二、 当客户在银行办理业务时间较长时，客户容易产生烦躁情绪，这时候，柜员应主动亲近客户并做好耐心的解释。一方面可以由大堂经理主动与客户交谈一些感兴趣的话题，分散客户的注意力；另一方面柜员迅速处理手上的业务，尽量缩短客户的等候时间。
三、 当柜面客户较多，出现排队现象时，临柜人员切不可急躁。办理业务应坚持一笔一清，一方面没有临柜的柜员马上增开柜台，缓解柜员压力，另一方面大堂经理应主动维护厅外柜台排队秩序，同时引导和分流部分客户到自助终端办理业务，也可以利用客户等候的时间营销我行的新业务，新产品，了解存款信息掌握存款动态，营造安全、和谐的气氛。
四、 当柜员处理业务时，正好有内部事务需要处理时，如接电话、内部查询等情况，切不可将手中业务搁置，应先处理完手中业务后，再处理内部事务，以免怠慢客户。
五、 当客户对银行服务有不满或误解时，千万不要发生网点所有柜员一致对外，给客户一种四面楚歌的感觉，这不仅不利于问题的解决，还有可能使矛盾激化。这时，应该由网点负责人和柜员主动与客户交谈，坐下来，倒杯水，待客户气消后，再以柔和的语气将银行办理业务的流程和制度耐心的向客户解释，站在客户的立场考虑问题，平息客户内心的怨气，从而达到解决问题的目的。万一客户不接受解释工作，也一定要保持冷静，妥善处理，不让事态恶化。
总之，临柜业务涉及的问题还很多，还需要我们柜面人员随机应变，泰然处置，同时不断总结临柜工作技巧和经验，使我们的工作水平得到不断提高。
