银行作为服务行业，除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品——金融服务。客户不仅是银行服务对象，更是我们的衣食父母。银行的各项经营目标都需要通过提供优质的服务来实现，而现在各大银行提供的有形金融产品不相上下，那么提升服务水平则是增强我行市场竞争力的杀手锏。
如何进一步改进工作方式，提高服务质量，提升服务水平，找准现实服务与客户期望之间的差距与不足？这就要求我们换个角度看问题，跳出银行职员的眼界，以普通客户的角度来审视我们的服务，你一定会豁然开朗。假如我是客户，我眼中银行员工形象应该是怎么样？服务质量又应该达到什么样的水平？
假如我是客户，我希望看到银行员工职业化、精神饱满。国内某位知名的培训师曾说过，“人品铸就精品”。一个拥有职业化气质的人，在第一时间就能给人一种信赖感，而一个专业技能再强、沟通能力再好的人，如果没有良好的职业形象，很难让人给予信任。在市分行举行了十期服务与管理提升培训班后，我行员工形象发生了较大的改变。每个员工都着装整洁、规范，化着淡妆，梳着统一的发髻，个个精神饱满。在晨会时，进行仪容仪表自查与互查；在整天的工作中，同事互相监督，保持以最好的职业形象来迎接每一个客户。
假如我是客户，我希望看到银行员工是热情、亲切的。当我走进营业大厅，映入眼帘的不仅仅是室内的装修环境，还有一张张微笑的脸，一句句亲切的问候。我们每天在对外营业五分钟前，全体员工进行晨迎，面带微笑地以鞠躬礼迎接第一位客户。在办理业务的过程中，我们热情地为客户服务，主动询问客户需求，认真地为客户办理每一笔业务，始终保持微笑接待每一位客户，让客户感觉空气中充满浓浓的亲切感，这些都会让客户觉得在建行办理业务非常舒心、放心。
假如我是客户，我希望看到的银行员工是专业、快捷的。作为银行网点的一线员工，没有过硬的业务技能，娴熟的操作技巧，就无法为客户提供完善快捷的服务，就干不好本职工作。分行为了提高柜面员工的业务水平，执行了每月一考的业务考核制度，让员工的业务水平有了很大的提高。高效的办事速率、准确的业务核算，定能使满意度大大提高。
假如我是客户，我希望看到的银行员工是细心、耐心的。在实际工作中员工往往把服务理解为态度，即态度好等于服务好。其实不然，只有把细节追求贯穿于服务的全过程才能提高文明服务质量，才能全面提升核心竞争力。例如，某一客户来办理支票转账业务。柜员发现支票收款人名称已更改，但出票人已在修改处签字确认。如果柜员只是将支票退给客户，告知不能受理，却不具体解释原因，客户当然不能理解退还的原因，也就无法接受这样的结果。相反，如果柜员一开始就能够耐心细致地向客户说明不能受理的原因，告知将会带来的利益损失，站在客户的角度上，用客户的理解方式拒绝他们，相信他们会接受的。
一则印度谚语说：播种一种思想，收获一种行为；播种一种行为，收获一种习惯；播种一种习惯，收获一种品格；播种一种品格，收获一种命运。优质服务只有逗号，没有句号；只有进行时，没有完成时。只有真正以客户为中心，想客户所想，急客户所急，才能得到客户的认可。所以我们提倡的令人信赖的服务质量，令人赞许的服务效率，令人满意的服务态度，绝不是一种表面的东西，它应该是我们播种的思想所收获的行为，并成为我们每一位银行员工所具备的习惯和品格，这不仅是我们的服务理念，更应该成为我们的生活准则，只有这样，我们才能从容地绽放出发自内心的微笑！
