“千里之行,始于足下”,从树立自觉的服务意识和良好的心态开始,不断培养和提高个人修养、专业技能和综合素质,努力将现实的服务工作做好、做精,是每一位从事柜面服务人员的基本职责。
银行业作为服务行业,服务是立行之本。服务水平的高低是其决定经营成功与失败的关键因素之一。在日益竞争激烈的金融行业,而做为农信社窗口的柜台人员站在服务的第一线,能否为每一个顾客提供优质、快捷和完善的服务是衡量整个农信社实力的一项重要标准。柜面人员要与时俱进,努力提高服务能力,做好柜面服务工作。
首先熟练的工作技能,是基层员工必备的基本素质之一。只有具备和拥有一流的专业技术,娴熟的专业技能,才能为客户提供准确、快捷、高效的服务。柜面人员不仅要具有扎实的基本功底,熟悉银行专业知识、熟记操作流程,遵守职业规范,更需具备广泛的综合知识。所以柜面员工应养成积极进取的良好心态,树立正确的人生观,世界观和价值观,正确对待得与失;养成积极进取的良好心态,工作才开心,生活才快乐,才能以求真务实的态度,以自然豁达的心境真心对待每一位客户,领略服务的魅力,享受工作的乐趣。培养忍耐与宽容的品质。同时,面对性格各异的客户群体,工作中难免遭遇客户报怨、尤其是无端指责,只有具有忍耐与宽容的品质,才能加强与客户的沟通,才能够坦然应对,从容化解。作为一线服务员工,就应树立严以律已,宽以待人的良好品质,只有具有良好的忍耐与宽容的品质,保持清醒头脑,学会换位思考,冷静分析,妥善处理和解决。才能做到换位思考,处处从客户的角度来寻找自身的不足,从而更好的为客户提供服务,以得到客户的充分认可与肯定。
柜面服务,就是在日常工作中接触形形色色的客户,每个客户对我们提供的服务都有不同的需求,而我们在服务的整个过程中都要将注意力集中在客户身上,把客户看作需要悉心照顾和全心款待的对象,设身处地地为他们着想,“将心比心”,这样才会有良好的服务态度。但是由于柜面服务工作的特殊性,柜员难免遇到客户的挑剔和责难,产生不平等的感觉,这时我们对待客户更需要有十分的关切之意和十二分的包容之心,加倍地付出耐心。忍耐与宽容是面对客户的法宝,是一种美德。宽容能增进双方的信赖,有效地提高服务的品质。所以,我认为良好的心态直接关系到我们服务的成就,是提供优质服务的前提。
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