此次有幸参加2014年湖南省银行业文明服务百佳示范单位测评验收，虽酷暑难挡，但通过紧张有序的参评工作，不断学习，不断进步，有所提高。
此次验收，郴州银行业协会一行四人作为第七组，花六天时间（7月31日-8月5日），对以下七个单位进行测评验收。分别为中国民生银行长沙四方坪支行（简称民生）、中国银行长沙市泉塘支行（简称中行）、中国农业银行攸县支行营业部（简称农行）、中国建设银行株洲市分行营业部（简称建行）、中国邮政储蓄银行株洲市分行营业部（简称邮储）、中国光大银行株洲市分行营业部（简称光大）和中国工商银行株洲新华路支行营业部（简称工行）。
测评验收的服务标准为十大模块1000分638条，分别为环境管理（90分111条）、服务功能（120分65条）、信息管理（50分41条）、大堂管理（140分74条）、柜面服务与效率（140分101条）、员工管理（100分72条）、服务基础管理（160分80条）、经营业绩（60分10条）、消费者权益保护与社会责任履行（100分64条）和服务文化培育（40分20条）。主要通过座谈、现场检查、抽看监控和查阅资料等来测评。
他山之石 可以攻玉
民生有三点可借鉴：一是自助服务区功能全、私密性好，遮挡板的一边装有宣传折页、盛钱袋和垃圾箱，另一边设置业务应急呼叫装置（按钮）；二是监控设备有保安值守，环境舒适，规范有序；三是大堂经理业务素质高，会英语和手语，像导游一样向大家全程讲解到位，而且规范到位。创新三亮点为“换水日历牌”、“‘心灵鸡汤’笑话卡”和“‘键盘已消毒’的提示标识。
中行在其填单台旁放置两张小卡片：一是不跑银行便民服务卡，主要将周边网点信息和手机银行等产品亮点告知客户；二是为您服务卡，正面是咨询电话、银行代码和银行地址，反面是您的需求和您的联系方式。
农行营业厅内配备了便民服务台、95599电话、雨伞架、手机充电站、高峰提示牌、无障碍通道、紧急求救装置、饮水机、报刊架、爱心专座，还摆放了鲜花水果，同时，在合适的位置设置温馨提示，并为客户准备了应急小药箱，所有提示醒目、温馨、人性化，体现了“客户至上，始终如一”的服务理念。
建行在创新服务方面主要做了以下工作：一是举办重点产品座谈会及新业务培训会，外聘专家授课，采取案例分析、座谈交流、分组PK和情景演练等多种形式，有效提升了业务素质与营销技能；二是通过网点营销战斗力培训，网点的规范服务更加到位，服务流程和考核体系更加顺畅完善；三是借鉴推出柜面服务“7+7+3”法，第一个“7”是七句话，第二个“7”是七个动作，“3”是“交叉营销、顾问营销和热情交接”。
邮储虽环境设施不如他行（如监控室未装空调），但其市行领导相当重视，推迟周一行务例会，热情迎接参评一行。
光大可谓高端、大气、上档次。其营业面积在1000平米以上，单就营业大厅不下600平米；成立不到五年时间，存款已达52.73亿元，贷款已达33.43亿，得到了当地政府、企业及市民的认可；正如其行长周静所说，他们将走一条“服务创立口碑，口碑树立品牌，品牌创造价值”的发展之路。
工行主要围绕“完善服务设施惠民生、关爱员工暖人心、建章立制促规范、业务培训树行风、服务奖惩做到位和用心服务暖人心”开展服务工作。
其实，用心服务就是一杯水、一句话、一份关心和一个提醒，虽然细微，但能让客户感受到被人尊重而产生的内心满足感。另外，郴州银行业协会的三位领导工作认真负责，值得学习。
亡羊补牢 犹为未晚
此次郴州建行虽未参评，但也许是件好事。因为对照十大模块638条规定，作为郴州建行的三家总行“五星级”网点（南大、五岭和香雪路）也未必能过关。 就拿环境管理来说，就有好多项达不到要求。比如为客户提供机动车停车位10个以上，还要设置无障碍停车位且标识醒目，门前车辆停放有序；设置无障碍通道，公示求助电话或设置呼叫按钮；设置必要的免责提示或图标，如：清点现金、防抢防盗、小心地滑、注意台阶、防止挤伤、小心玻璃、允许导盲犬进入、禁止携带宠物入内等提示到位；客户等候休息椅设置20位以上，按3人一张，至少要摆7张休息椅，而且要明示爱心专席；提供6种以上便民服务设施，如残障人士停车位、残障人士服务通道、轮椅、婴儿车、针线盒、手机加油站、便民雨伞和便民药箱等，切记药品不能过期；以公告栏公示或客户提示卡等方式，提示周边区域本行或他行其他营业网点，包括网点名称、网点地址和网点联系电话等；采取标牌、折页或电子显示等方式向客户提供常办业务简介（含所需证件、办理渠道、流程和范围），并进行风险提示等；设有咨询引导区、客户等候区、现金区、非现金区（含对公、信贷业务服务）、电子银行服务区、自助银行服务区、网上银行（含手机银行）体验区、贵宾服务区（含理财区或理财室）、公众教育等相当功能的服务区，分区合理，设置功能分区引导牌或平面分布图，位置摆放适当，指示方位、名称、功能与各区域相对应；自助服务区配备3台（含）以上具备存取款功能的自助机具，自助区通过屏显、语音、悬挂标语牌进行安全提示、免责提示和风险提示，各机具之间设置遮挡板或设置封闭客户独立使用的安全仓及安全区域，每台具备存款、取款、转账功能的自助机具都要设置业务应急呼叫装置（按钮）。最新装修的香雪路支行在标识上还缺两个：一是无障碍通道标识（含营业大厅和自助服务区）；二是允许导盲犬进入。最近，省行颁布的服务标准，正在与银行业协会的标准靠近。
因此，请大家牢记三个“用心”：一是用心创建。领导重视、部门协作和全员参与等“三者合一”；二是用心收集。十大模块需准备的资料达74本，所以平时必须善于收集资料，绝不能等到验收时才“临时抱佛脚”；三是用心维护。创建不是目的，平时的维护显得更重要，与客户与员工的心灵相通才是最主要的。只有当服务变成员工的自觉行动，才是服务的最高境界！
