既要打江山，又要守江山

    抢占市场，一靠营销，二靠服务。如果说营销是“打江山”，那么服务就是“守江山”，没有良好的服务作保障，营销的成果就会前功尽弃，正所谓“创业容易守业难”。这和足球比赛一个道理，在力争打破对方球门的同时，也要守好己方阵地。不然，不管如何奋力拼搏，照样难有胜算。

    开拓市场与发展客户是商业银行的永恒主题之一。扩大客户群体，提高增量份额，无疑是银行生存发展的基础和关键。因为一个银行的发展壮大，离不开客户数量和质量的不断扩容。拥有客户群体的多少，在一定程度上代表着一家银行的市场占有量和社会认知度。然而，客户是流动的，尤其是在金融市场竞争日益激烈、银行服务不断创新的今天，客户从来没有像现在这样频繁地转换着，这些客户在多家银行和服务中精挑细选，稍不如意就用脚投票。此时拥有的客户，如果维护不到位，彼时就可能成为它行的客户。

    据美国某公司的一项调查表明，一位满意的客户，将会引发8笔潜在的业务，其中至少有一笔成交；一位不满意的客户，会影响25个客户的购买意愿；争取一位新客户所花的成本是保住一位老客户所花成本的6倍。可见，客户流失实在损失巨大，我们必须守好自家“球门”，严防出现猴子掰苞谷的现象。

    其实，客户希望得到优质服务是其固有天性。应该看到，客户的自由选择对此银行来说是流失，对彼银行来说却是拓展。商业银行要想吸引并拴牢客户，靠的不只是成功的拓展营销，还要靠打造自身独特的魅力，不断深化服务内涵，提高服务质量，从而更加长远地稳定好客户。再者，客户营销并不仅指客户数量的增加，还包括对已有客户的深度开发，实现同一客户项下资产、负债、中间业务、本外币的全面营销。从这个意义上说，维护已有客户其实也是营销，一种内在的更能体现银行核心竞争力的营销。在资源有限的情况下，在千方百计拓展新客户的同时，不忘维护老客户，挖掘其潜力，让合作再次增值。如此，其口碑效应必能有利于我们提高市场营销的成功率。