换个角度看投诉

    作为一个基层行服务人员，客户的满意和信任，是银行的出发点和归缩点。但日常办理业务过程中，或多或少会遇到客户投诉的问题，情绪激动的客户甚至会大吵大嚷，开口大骂。被投诉后，柜面人员往往对客户充满抱怨和委屈，造成工作情绪化、被动化和复杂化。

    其实，对于客户投诉问题，不妨换个角度看投诉，把客户投诉视为企业的另一种“财富”。

    在服务培训的时候，童老师课件里的那句话“那些购买我产品的人是我的支持者；那些夸奖我的人使我高兴；那些向我埋怨的人是我的老师，他们纠正我的错误，让我天天进步；只有那些一走了之的人是伤我最深的人，他们不愿给我一丝机会”，那片好客户的自白书里最后一句话就是“我也是一位再也不会光临的客户”。海尔大地瓜牌洗衣机就是一个很好的例子，话说海尔“大地瓜洗衣机”的发明就是一个倾听顾客抱怨并采取行动的经典案例。一位四川农民投诉海尔洗衣机排水管老是被堵，服务人员上门维修时发现，这位农民用洗衣机洗地瓜（南方又称红薯），泥土大，当然容易堵塞。服务人员并不推卸自己的责任，帮顾客加粗了排水管。经过调查，他们发现原来这位农民生活在一个“红薯之乡”，当年红薯喜获丰收，卖不出去的红薯需要加工成薯条。在加工前要先把红薯洗净，但红薯上沾带的泥土洗起来费时费力，于是农民就动用了洗衣机。更深一步的调查发现，在四川农村有不少洗衣机用过一段时间后，电机转速减弱、电机壳体发烫。向农民一打听，才知道他们冬天用洗衣机洗红薯，夏天用它来洗衣服。这令海尔人有了大胆的想法将洗衣机和洗地瓜融合在一起，首次生产了1万台投放农村，立刻被一抢而空，就是因为客户的投诉激发了海尔人的灵感。同样对于美国的IBM公司，40%的技术发明与创造，都是缘于客户的意见和建议。从客户投诉中挖掘出“商机”，寻找市场新的“买点”。所以客户投诉是一种不可多得的宝贵“资源”。

    换个角度看投诉，我们优质文明服务的品牌在行业内必是首屈一指！