2014年7月10日-17日，我有幸参加了总行在香港培训中心举办的“2014年第2期中高端客户经理理财能力提升培训班。”期间，我们系统地学习了《香港个人银行概况及发展趋势/香港个人银行产品介绍》、《商务礼仪及沟通技巧》、《网点价值与综合行销》、《客户心理及行为分析》、《客户关系管理》等课程。培训虽然只有短短的八天，但使我，接受了新理念、新思维，让我受益匪浅。
1、开阔了视野。8天的时间，我们聆听了多位资深银行家从各个历史、文化背景、地域等不同角度，全方位，立体化讲解了当今国际、国内先进的金融管理模式、金融企业培训理念和方法。资深银行家陈洁华女士讲授了《香港银行业发展的趋势》，从香港经济发展概况金融市场的兴起，变革展开，结合香港金融业、银行业的发展现状，对未来发展趋势做了富有哲理的分析，让人耳目一新。香港银行业的发展对内地银行的未来发展具有重要的借鉴意义。马樊春兰女士采取全员参与互动的方式让我们学员瞬间融入团队，感受团队的凝聚力和集体智慧潜能。用多个案例分析客户类别，如何及时有效化解客户投诉。叶荣铿营销总监结合自己多年的银行营销经验讲解了面对不同客户的关系处理和销售技巧。老师们对内地和香港的银行业务都很了解，以内地和香港的实际情况为基础，结合理论与数据，通过对比分析，深入浅出地将几十年的经验积累倾囊相授。深受内地文化和环境影响的我们，听了老师的讲解，顿觉豁然开朗、耳目一新。从老师的口中，我们知道了内地和香港金融环境的许多不同，特别体会到了在香港这样一个竞争激烈的市场内，金融产品的多样性，金融创新的必要性。反思内地的金融行业，我们缺乏一种国际化的视野。在国内市场，我们有着天然的竞争优势。我们的利润，主要来源于存贷利差，而中间业务收入，许多是由贷款利息演变而来，或来源于变相的贷款行为，缺乏创新的金融产品。在香港，存贷利差非常小，银行必须对市场进行研究，推出能够迎合客户需求的金融产品，才能获得维持企业生存的利润，故而他们的金融产品较内地丰富得多。以投资银行业务为例，内地的投行业务，局限于证券承销和理财产品等少数业务，而香港的投行业务，已经延伸到证券经纪、投资管理、收购兼并、项目融资、杠杆租赁等广泛领域。我们可以守着国门不出去，但不代表别人不会进来，面对境外银行金融产品的多样性，我们如何能够在竞争中守住自己的一席之地呢？与国际化银行的广泛竞争是我们迟早要面对的，香港的利率市场化、金融企业经营多元化，以及金融产品的丰富多样，都是我们未来的方向。
2、加深了对风险控制的认知。风险控制应当从流程入手，而非从管理风险的个人入手。内地的很多风险控制制度是以人为控制目标，要求经办业务的个人不得有某某行为，而香港则多是从流程出发，要求业务办理过程中必须嵌入某某流程。例如，在内地，银保产品的投诉越来越多，保险销售人员驻点银行、误导客户，使得“存款变保险”，面对这一问题，内地出台政策要求保险销售人员不得驻点银行、不得误导客户、应穿着或佩戴区别于银行工作人员的明显标识。此类风险控制就是以人为目标，对人进行控制，这样的制度往往存在执行偏差，且监督困难。然而，在香港，当银行理财产品收益出现较大波动，顾客对该产品投诉增多，反映银行人员误导销售的时候，香港金融监管局则从流程方面进行了规范，要求银行理财产品销售前必须口头进行充分的风险提示，风险提示岗和理财产品销售岗相分离，且需对风险提示全过程进行录音。显然，从流程角度进行的规范，能够留下执行痕迹，利于监管，较之以人为目标的风险控制，执行效果要更好。
3、服务是银行业永恒的话题。客户是银行业务发展的基础，只有了解客户，充分挖掘客户资源，才能为客户和银行创造价值。零售业务就是要“找到客户，营销客户，管理客户”，从培训中了解到，我们靠人脉、平日的积累、感情的培养、时间把服务当作永不亏损的投资，要坚信最好的客户不一定是资产最多的，而是那些愿意使用和认同银行产品的客户，针对客户的不同需求进而给银行带来启发，让银行改进服务后也能惠及其他客户。个人客户经理要充分利用OCRM系统，做好客户分层管理和精准营销，时刻监督客户价值贡献度的变化。同时，银行要加强客户满意度和对价值感受的了解，改善提供给客户的潜在关键因素，提升客户满意度。在为客户提供更高价值服务的同时充分挖掘客户对银行的贡献。
