尊敬的各位领导、亲爱的老师、我的伙伴们：
大家下午好！
我叫张燕，是人民东路支行的营运主管，非常有幸参加了市分行组织的“2014年服务与营销全面提升训练营”，也非常有幸与“智”组的伙伴们共同进退，我非常珍惜这次培训机会，在培训期间，我的工作由城东支行的同事们承担，感谢他们的付出。
三十多年前，我常常踮起脚尖，看爸爸在银行柜台里面拨打算盘、盘点现金，当时的感觉是柜台好高啊，爸爸好神气啊，柜台外的叔叔阿姨们都从爸爸那儿领钱，我想长大以后进银行工作挺美。
二十多年前，我成为了一名储蓄员，一个简陋的铁栅栏围成的三尺柜台就成了我的第一个职场，与客户寒暄也好、吵架也罢，我从不会去思考我的服务，我认为，我在工作，只要不赔钱就好。
十五年前，我成为了一名所长，我带领员工打扫卫生、清理垃圾、整理铁皮柜、规范柜台用品、记录大客户信息、回访客户、拉拉存款，遇到疑难杂症、一定会冲出柜台，也怪，那时候很少遇到刁难的客户。
十一年前，我作为市分行的第一批委派被下派到津市支行，当时津市有三个网点，每次我到达一个网点，都能看见摩托车、自行车、闲杂人员几乎堵住了入口，烟头、纸屑遍地都是，大厅里唯一能见的工作人员就是所长，所长在维护大堂秩序、所长在解决客户投诉、所长在帮客户填单……我来了还要协助我的工作，我很同情势单力薄的所长。
七年前，我又被下派到桃源支行上班，在那里，我领到了自己的第一套行服，漂亮、端庄，我经历了第一次的柜台角色划分，我们有了低柜，因为低柜要承担更多的营销任务，所以低柜的竞争很激烈，虽然低柜设立起来了，但是在很长一段时间里业务不饱和，人们还是喜欢用现金交易，还是喜欢排队，所以低柜柜员又经常回到现金区办理现金业务。
五年前，我被下派到鼎城支行上班，这时候的电子产品业务迅猛发展，大厅角色划分更加明确，我们有了大堂经理、个人客户经理，柜员营销意识突然一下地就上来了，我偶尔会担当大堂经理，这时候的大堂经理要会激活所有的电子产品，要告诉客户使用电子产品，那工作强度也就蹭蹭地上来了，大堂经理的旁边常常是里三层、外三层地被包围着，秩序相当的混乱。
三年前，我被下派到武陵支行上班，我们的角色变更为了营业主管，我们的职责增加了营销职能，我积极参与了支行营销，获得过总行的营销先进。与此同时，网点的叫号机、自助设备配齐了、七岗位一个角色的划分更加明确，电子团队能够驻点了，个金条线的服务规范下来了，员工培训经常进行、情景演练基本上是一年一次，我们以南大支行为典范，坚持着每天的晨会。我的感觉是建行走在了四大行的前列。
一年前，我被下派到人民东路支行，我们的角色变更为了营运主管，我们的职责增加了服务，这是我第一次正式抓服务，在严格的检查面前，我心虚了，因为我们经常被扣分，神秘人真如神一般的到来恰恰在报纸没有更换的时候、桶装水没有贴标签的日子、客户在门口丢烟头的刹那间、又或者是柜员没有使用礼貌用语的时候、大堂经理被包围的时候……最悲催的是我们曾怀疑他或她是神秘人，但是我们确实因为忘记了忽略了部分流程，该说的没说，该做的没做，这种服务一看就是被动服务，是为了应付上级行，我们迫切需要知道如何改进。
三天前，17号开始，我们接受了服务与营销的提升培训，三天的培训时间，我们笑过、哭过，我们收获了太多东西，只有亲身经历过的伙伴们才会感同身受。感谢老师毫无保留地告诉我们服务的礼仪、管理的方法、营销的技巧、职场的守则、做人的原则、团队的力量、领袖的风采、责任的轻重，还有“我”很重要，我是不可或缺的重要的建行人。“己所不欲，勿施他人”是老师常常挂在嘴边的话语，这是要我们换位思考，真正替客户着想。只有这样，我们才能赢得客户的信赖，因为客户就是我们收入的源头。
我们的网点人员还没有习惯微笑、没有习惯恭迎客户、没有习惯举起右手，没有习惯整理柜台、没有习惯改进流程、没有习惯肢体语言、没有习惯联动营销、没有习惯相互激励、没有习惯承担责任、没有习惯奋斗目标、没有习惯带着感恩的心、更没有习惯全力以赴！没有习惯的地方太多，需要我们一一改进，需要我们加油加油再加油，通过这次的培训，我想我们一定会做的更好！
最后我要说：我喜欢沉甸甸的麦穗，虽然卑微，但是饱满而自信。
谢谢大家，我的演讲完毕！
