2014年6月26日，相信大家打开微信朋友圈，都会看到这样的一则新闻：辽宁鲁美学院女教授逼迫建行大堂经理下跪。随后在网上引发了各界的评论。为了平息此次事件， 7月3日，中国建设银行辽宁省分行发表了对于此次事件的情况说明，在声明的第三点中是这样描述的：为了取得该女士的原谅，尽快恢复正常的营业秩序，大堂经理在与该女士的交流中，提出以下跪取得该女士的原谅，该女士表示接受。
作为建行人的我们，能深深体会到这名大堂经理的辛酸和无奈，也很难理解女教授对于下跪道歉的“欣然接受”，但是我们也不得正视一个事实：为了……，大堂经理提出下跪取得客户原谅。在这个事件中，鲁美学院女教授被指责和谩骂；建行大堂经理被质疑和批判——男儿膝下有黄金啊；建设银行被奚落——终于有人帮客户群体出了一口恶气。无论是怎样的评论，整个事件居然没有一个受益者，我们都受伤了。
这个是谁想要的结果？不是我们想要的，也不是客户想要的。
从商业银行深化改革以来，服务成为我们永恒的话题，我们究竟要给客户提供一种什么样的服务？客户也困惑了：我是你的谁？
记得2006年还在临澧支行上班的时候，一位客户这样抱怨到：“你们应该把我当上帝呀！”，当时我们的保安师傅幽了一默：“可我们也没把您当下帝呀。”无论是上帝还是下帝，都是一个虚幻的角色，我们见都没见过，当然不能把握其真实的需求。
也有人说了：我们把客户当朋友。的确，在我们的工作中，我们总能遇到一批忠实的客户，慢慢交往久了自然成了朋友。我们的客户群体中，更不乏高富帅、白富美，没准儿还能逮个机会把他（她）私有化。可是，对于朋友，我们难道就真的就从来没有过怠慢和抱怨吗？
在管理学中，倾听和理解总会用到这样的一个小实验：老师会说：“同学们，请你们伸出你的双手，比出一个‘人’字给我看。实验表明，大多数人会直接比出一个“人”字，老师看到的实际是个“入”字。这个小实验证明了，人在大多数情况下，并不能真正倾听和理解对方的需求，而是将自己直接代入，以自己的需求为需求。
所以，很简单，我们需要提供的服务就是把客户的需求当做自己的需求，换位思考。我就是你，你就是我。我是你的谁？我是你自己，我把客户当“自己”。
