服务要提高“含情量”

    笔者作为纪检监察特派员，经常抽查柜员营业过程的监控录像，由此发现，有的柜员对客户嗓门大、语言生硬、脾气躁、缺少耐心等不和谐现象。在全行打造优质服务升级版的今天，笔者呼吁，我们在服务上，不仅要着力提升服务质量和效率，而且要着力提高服务“含情量”。

    提高服务“含情量”，是形势所逼，大势所趋。首先要增加服务的热情。从心理学角度分析，客户选择银行的服务都有一个“认识－比较－选择”的过程。即每一位客户在金融消费时，都要首先 “认识”银行，然后对所认识的银行进行“比较”，最后做出是否消费的“选择”。其次要拥有服务的激情。激情是员工在工作中所表现出的一种高昂情绪。在这种情绪影响下，客户容易受到感染，也易做出选择决定。激情有别于热情，热情有加是常态，激情无限是魅力，这一过程中，如果把握得体，容易使客户产生认同感，并吸引客户关注的目光；第三要饱含服务的感情。人是社会性的动物，都具有感情需求。每个人都希望自己能够获得别人的关心、关注和重视，在心理上获得一种归属感和依恋感。我们如能利用顾客的这种“感情需求心理”，在服务过程中，让顾客尽可能多地对自己产生感情，则能提高其对自家银行的忠诚度。

    虽然这需要在付出较多时间与精力之后，才会获得理想回报。但这样做的最终目的，还是要让客户“惠顾”自己。而且银行一旦与客户之间有了感情基础，顾客的“惠顾”行为就会变得可靠而持久。

    当然，提高服务“含情量”，最终与管理和员工综合质素密不可分。这就需要在千方百计提高员工综合素质的基础上，把各项工作做细做实做精，把“理解客户、关心客户、方便客户”的服务理念渗透到每一个细节之中，使各项业务工作成为没有任何瑕疵可挑的“精品”，从而把建行打造成老百姓信得过的金融名牌。