这是一个真实的故事。
某个日子的上午，我进入了一家品牌包专卖商店，走在我前面的是一对父女，女儿对爸爸说：“爸爸，我想买一个包，但是不知道哪个式样比较适应我？”爸爸回答：“要不你两个都背上试一试，我用照相机帮你拍下来，你自己比较一下再决定买哪一个？”于是女儿拿起她看中的一款背包背上，爸爸就拿出自己的手机很快的为女儿拍了一张相片。女儿正准备背第二款包拍照时，一个很美丽的售货服务员走上前，用冰冷冷的语气说：我们这里规定不准拍照，请你马上将照片删除。女儿回答：“我只是看看比较而已”。服务员还是坚持用常规的语气说：“不行，必须马上删除。”这个时候，那个父亲一句话都未说，直接将女儿手中的包摔丢到服务员身上，牵着女儿的手回上了一句话：“不是你家才有包买。”气冲冲的走出了专卖店。望着离去的父女，服务员根本没有意识到她家商店已经丢失了一桩好买卖（那个包的价格不菲），可能因为父亲将包甩给了她，服务员自己也觉得比较委屈，自个捣鼓的说：“拍什么照，买不起就不要学人家偷拍照片去炫耀”。站在一边的我，心里觉得很不是滋味。从营销的角度我们来分析一下这个案例：
一、店家的规定是不是客户必须遵守呢？每个进店购买物品的客户，并不是一定要事先知道店家的相关规定，他们只是用自己的货币来消费店家提供的服务或者商品，只要不违法国家的相关法律，客户的任何行为应该是受到保护或者允许的。但是很多的商家为了竞争或者其他的原因，自己设立了一些规定，如上述不许照相、最低消费额、不许自带酒水等等，让客户觉得进店不是消费而是被禁锢或者选择性消费。目前我觉得比较人性化的就是最为流行的电商销售模式，“7天无理由退款”就是电商进入千家万户的主要原因。如果按照这样的模式经营实体店，上述客户照个相根本就不是什么问题了。
二、对于自己的店规怎样才能做好与客户的有效沟通呢？所谓的家有家规，国有国法，那么店家的规定怎么能让客户欣然接受呢？首先要告知客户，让客户知道并接受店规。如上述商店在显目的地方张贴温馨提示，如：此店商品不能拍照，如有需要，请与服务员联系。提前告知客户，相信大家也能接受。若遇到无法理解的客户，可以按照先满足客户的需要再沟通实现商家要求的步骤来达到目的。
三、当商家自己的规定与销售目标相矛盾时，怎样做到双赢？首先要明确商家的最终目的就是在不违法国家的法律规定和风险可控的前提下，最大额度的销售自己的产品或者服务。那么只要客户做到了以上两点，商家应是全力满足客户的需要进而实现自己的目标。如上述商店为什么不让客户拍照，可能是怕客户拍照仿制。但是我们分析可以知道，一个商品被仿制并不会因为某个顾客拍照而造成的。如果别人真的的要仿制一个商品形成一个产业链，一张照片是起不到什么作用的。
那么综合上述，我们可以模拟另外一个情节来回放上述片段：
父女走进商店，选择好一个心仪的背包，女儿背上包，父亲立马拍照，服务员走上前劝阻。
服务员：“小美女，这个背包很适合你的气质。”
女儿：“我也很喜欢，只是不知道哪个比较适合我？”
父亲：“我帮你拍了照片，你自己比较。”
服务员：“是的，你可以多比较一下，你这么漂亮，背哪款都可以。”
于是，父女根据照片进行比较，选择了其中一款背包进行了付款。当付款完毕后，服务员对父亲说：“不好意思，有一个事需要您理解。我们商店不允许对商品进行拍照。先前我怕影响你女儿购物的感受，所以没有制止。您现在也买好了包包，能不能麻烦您将先前拍的照片删除，回家以后您可以与女儿尽情的拍照。”
此时父亲很爽快的回答：“好的”。
服务员如此温馨的沟通方式，既满足了一个父亲对女儿挚爱之心，同时又在执行店家规定的前提下销售了产品，何乐而不为呢？
在建行的网店里经常会出现上述情景：如客户新开户时，银行要求电子产品同步，客户不理解；客户非本人办理“双挂”，银行拒绝办理，客户大闹营业厅；VIP客户的插队让普通客户等待时间超长，普通客户情绪激动，致电95533投诉等等。遇到这些问题时，我们一定要有一个思想底线，我们的规定客户事先不一定知道，只有通过我们的有效沟通才能让客户理解，成为回头客，下一次客户就会按照我们的规定去办理业务。
前些日子，一个客户给我讲了一个故事。她去一个银行办理业务，拿上排号纸一看，在她前面等待的客户并不多，只有三个，于是她就一边玩手机一边等待。等啊等啊，怎么就没有叫到她的号码，不是只有三个人吗，银行办事怎么这么慢。于是她起身去找大堂经理问及原因。大堂经理很明白其中的原因：一是有VIP客户插队，二是客户办理的是复杂业务导致时间较长。大堂经理并未强调客观原因，而是对她说：“对不起，让您久等了，我去窗口催一催。”这个大堂经理真的走到一个服务窗口与一个员工进行了沟通，没有多长时间，这个客户就被安排到一个窗口办理业务。办完业务后，这位大堂经理主动对这个客户说：“我看您也需要经常到我们银行办事，我们这里有时候客人较多，我建议您办一张VIP卡，只要存入一定金额的资金，下次您去任何一个网点都可以缩短排队等待时间。”这个客户很爽快的答应了，并填具了相关的表格。她事后告诉我说，这个大堂经理有两点做的好，一是当她提出等待时间很长时，大堂经理并不是狡辩或者用一些措辞去敷衍她，而是主动去与银行的窗口服务员沟通；二是大堂经理让她办理VIP卡时强调的是她去任何一个网点都可以缩短等待时间，让她感觉不是为销售而销售。
民间有一句谚语：见人说人话，见鬼说鬼话。这句话应用在营销上就是让销售人员一定要根据当时的情况，按照客户需求的目的，选择合适的语言，化解矛盾，突出表现销售者的长处，化被动为主动，实现销售，这就是一个合格的销售者。（计划财务部）
