最近听说一件事：一客户在一支行办理信贷业务。事毕，该行客户经理从与其聊天中了解到该客户的母亲有笔大额定期存款存在他行。于是，客户经理动员其将钱转入该行。此后，该客户携带相关证件等前来找到该客户经理，一同前往柜台办理手续。客户向柜员说明其母因病入院委托其前来。柜员答：不行，开户要本人来的。客户反复强调其母卧床不能前来的原因。柜员仍坚持有规定，不能开。客户不悦，起身走人。客户经理连忙挽留、安抚客户，并寻问对此类特殊情况有无其他解决办法。柜员请示之后回答：核实情况后可以办理。于是，一番核实之后为该客户办理了业务。虽然这笔业务最终办理了，但是感觉到客户临走时并不十分愉悦。
从这件事中，不禁让人觉得语言沟通和服务技巧，在服务营销工作中的作用有多么大。有时一句简单的回答，说出来容易，但其影响是无形的，有时也可能是很大的。若客户经理当时不在场，也没有去婉留和补救，那么这笔大额存款至少就可能留不住，更有可能形成一些负面宣传和不良影响。客户或许当面不会说什么，匆匆走掉，但心里肯定不高兴，甚至有怨言。那么对于我们来说损失的不仅仅是这一位客户，或许会是更多。当然，柜员坚持原则，按制度办事，也是对的，无可厚非。只是当遇到这些特殊情况而又有相应解决渠道时，就不要怕麻烦，怕担责任，而一口回绝了事。
优质服务，并非仅仅表现在口头上的热情，机械式的笑容和格式化的动作，而要真正地融入到我们的日常工作中来，真正地为客户提供贴心服务。也许为此你已经做过了很多的努力，但是因为一个小小的细节，一句简单的话语，或者是一个不起眼的动作，就可能让你的努力功亏一篑。服务的细节，就是这样的魔鬼，在与客户的沟通交流中往往举轻若重，成败一瞬。
中国有句古话：千里长堤，溃于蝼蚁之穴。这是讲细节在事情的成败因素中作用不好，但成效巨大的一面。反过来说，服务又是一种意识，这种意识会通过很多看不见的无言的细节表现出来，有时在你毫无觉察的情况下也会带来意想不到的收获。细节，服务得当，能产生巨大的作用。因此，我们在服务细节上要多下功夫，也许因为我们在服务细节上的一丝改进，只是给客户带来了1％的方便，然而这1％，可能会引出数倍的效果来。
于细微处见真诚。关注细节，用心服务，是我们企业文化深厚的积淀，是以心灵沟通为根本的服务。我坚信，只要我们用心服务，就能赢得精彩；用心营销，就能赢得市场；关注细节，就能产生奇效。
