严防事态恶化，把控声誉风险

    在银行业务高速发展的同时，日趋激烈的同业竞争、客户对于银行服务的不满，对我们商业银行的风险防控提出了巨大的挑战，从老人银行猝死事件到大堂经理下跪事件，再次将我们商业银行的优质服务推向了风口浪尖。从公众的视角来看待我们银行的规章和制度，即使大多是不全和有失偏颇的，但仍给予了我们不小的启示，公众的观点代表了我们在金融市场上所树立的形象，我们纵然有自家说不出的苦道不完的愁，但作为一个国有大型商业银行，我们无时不刻代表的是我们的企业形象和正面影响，丝毫不能以自我的角度简单的去向公众阐述和表达。

    一、严防事态扩大，及时控制现场

    从大堂经理下跪事件的扩大化造成的对我们银行业声誉的不良影响，可以看出我们在处理类似事件时还有很大的提升空间，客户与银行间的矛盾是存在的，但却不是不可调和的，面对客户的质疑和不满，我们更要付出十分的耐心，将事态控制在萌芽阶段，防止由于不可控因素造成的恶性传播。

    二、有效疏导大堂，降低波及范围

    声誉风险的防控并不仅在于探究事情的原因，更重要的是要在事发的第一时间控制现场，在向客户解释无果的情况下要及时梳理大堂秩序，尽快恢复正常的网点运营，将客户引导至人少的地方耐心的劝导，以免引起围观人员的不明揣测或恶意攻击，对于旁观群众的拍摄和传播，要引起高度的警觉，防止在事态不明的情况下造成的虚假传播，影响银行形象。

    三、理性对待客户，调整负面情绪

    银行工作人员在面对不讲理的客户时，不能将自己的不满情绪扩大化，要理性的对待客户的质疑，在征询客户谅解的过程中，要正确认识自己的行为所带来的影响，不能以简单的方式来换取谅解，要坚持底线和原则，维护自己所代表的企业形象不受到负面破坏。极端情况的出现往往是伴随着双方的极端情绪，我们要尽一切可能平复客户的不满，第一时间引起对风险在萌芽阶段的敏锐嗅觉，及时向客户提出有效的解决方案。客户是上帝，不要急着判断上帝的对与错，解决问题才是风险防控的关键所在。