注重服务细节，打消侥幸心里

    近几个月以来常德市分行加大了对各营业网点优质服务的考核力度，通过外聘培训机构按照新的考核标准进行不定时的调研评价，每月发布营业网点基础服务质量调查评价表并严格执行奖惩措施，利用了收入杠杆对员工的服务质量进行约束等一系列的措施，这充分反应了市分行对于优质服务工作的重视，也给营业网点的所有员工提出了新的更好的要求，通过仔细阅读评价表结合自身日常工作我有以下几点感触：

    服务工作无小事，一切工作要做细。通过评价表我发现很多网点都因为诸如没有及时摆放雨伞架、门前有烟头垃圾、下雨没放防滑垫等小细节扣分；其实一般看来这些都是日常工作中的小疏忽无足轻重，即便发生了大多数情况下也不会引起足够地重视。但通过分行的检查并通过对相关责任人的处罚，我们应该看到这些看起来微不足道的小疏忽其实就是我们日常工作中的坏习惯，如果我们不从细微处严格要求自己，就很难赢得客户真正的满意，更不用说培养忠实的客户了。

    服务工作常态化，时时刻刻勿疏忽。从评价表中还可以看到包括我自身在内都存在着的诸如工号牌佩戴不规范、未持续双手递接客户物品、礼貌用语欠缺等偶尔疏忽的问题，在过去可能我们都会认为不要紧，只要不碰到分行检查的或省行神秘人就行了；但在分行执行新的考核方法后这种侥幸心理是完全行不通了，因为外包公司在每个月都有三次较高密度的案防，如果谁敢疏忽没有人能保证不会被逮个正着。当然这只是手段并不是目的，但优质服务的常态化也是我们提高客户满意度和忠诚度的唯一途径。

    提升服务意识、优化服务态度。综合而言优质服务是竞争之本，我们在日常营运过程中必须要把被动服务转变为主动服务，全面建立整体服务、协作服务格局。在语言表述、回答问题等方面做到规范化、文明化、温馨化，将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，把握客户的需求，用真心实意换取客户长期的理解和信任。该行所有员工从内心牢固树立服务意识，而不是被动、机械地应付客户，时刻把客户放在内心，经常站在客户的角度来思考自身的表现。