一 次 差 错 引 起 的 思 考

    上周六，就如往常周末一样，正常上班。办理的第二个客户是要取9万元的现金，虽然没有提前一天报计划，但是看着这对夫妻似乎很急用钱，没有多话就给支取了。办理业务过程中我也是按正规流程操作，一把把点清。没想到刚过了半个小时，这对夫妻提这一袋现金来找我，说这9万块现金有一把少了16张。16张？这不是一笔小数目，我看了看被拆了的压条，这把没有盖章，其他的都写了ATM(加钞退的现金)，主管立马把自己尾箱的所有现金清点了一遍。可是钱箱并没有多钱。我当时也有点不知道怎么处理这样的问题，顾客一定要讨个说法，可是拿出去的现金又拿回来，中途发生了什么我并不清楚，是否真是我扎把少了张数，是哪个环节出了问题，我脑海里一直在回忆。今天正好荆行长值班，他很重视这个问题，从每一台点钞机的号码开始查，一个多小时未果，便开始调监控，一直到下午4点，他突然把我叫进监控室，让我看一个画面：移动公司前一天的28400被我记账成30000，有一把明显地8400被我给打捆扎把了，当时不知道自己想什么，竟然会犯这种错误。荆行长立刻联系客户，我把少的钱退给了他们，并且出去跟他们当面道歉。这件事查出来，是我犯的错就应该好好反省，好好跟客户道歉安抚，希望能将对本行的负面影响降到最低。当天联系移动公司的客户，他们也很配合的把少存的钱给补上了。

    虽然这件事处理得还算比较圆满，可是我深知自己的一个疏忽给建行带了多大的影响，给多少增添了麻烦。不仅是顾客，行长、主管，这一天都在查这次事故的原因，特别是荆行长，他亲自调数据，调监控，查每一个可能出错的环节，一直在行里呆了5个小时，我相信很少有行长会因为员工的这种差错会亲自全过程调查，为的就是给客户一个满意的处理结果。因此我也在大会上被做典型事例警戒其他员工，这并不是一种批评，我到觉得是一种提醒和鼓励，找出问题就能更好地去改进，以后工作中才能避免同类问题出现。

    对于这次的差错，让我自己也总结出作为柜员，要防范现金差错，首先要加强柜员责任心，内部调拨的现金必须及时当面清点，明确责任。柜面现金收付要按章操作,其次柜员发生现金差错,要及时报告主管查库,要很好地配合主管与客户沟通，讲究沟通技巧,将矛盾化解。