面上无嗔是供养，口里无嗔出妙香，心上无嗔无价宝，不断不灭是真常。
——均提童子
作为服务行业，银行除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品——服务，银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。银行的服务工作需要我们不仅要有对工作的满腔热忱，更要有一颗追求完美的心。
以客户为中心，是一切服务工作的本质要求，是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作、取得客户的信任，良好的职业操守和过硬的专业素质是基础；细心、耐心、热心是关键，而且银行服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求。现在社会日益进步，人们对银行服务形式上的提高不再满足，多摆几把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服务，这些形式上的举措已被社会视为理所当然的事情，而切实为不同客户提供最有效、最优质、最需要的服务才是让“上帝”动心的关键。“深入人心”要求我们及时、准确把握客户的内心真实需要，急客户之所急，想客户之所想。不同客户的需求心理不同，要深度挖掘、动态跟踪。我们要区分客户、细分市场：对于普通客户形式上的服务提升就可能获得他们极大的认可，比如引导员的进门招呼，柜台人员的微笑和礼貌用语；对于VIP客人，则更多的要考虑如何为其缩短等待时间、节约交易成本和个性化服务及增值服务问题。为客户服务除了及时、准确、到位之外，还要能激发客户需求。
在客户不满意时，抱怨是一种情感的喧泄，而客户的抱怨则是我们工作和服务的警示灯。客户的抱怨为我们企业提供了一种反馈机制，并且能帮助我们迅速转换思路。客户的抱怨是金，也是我们客服代表的磨练场。所以在遇到客户的抱怨时我们应该正确地理解客户的心情，要注意语言的运用技巧，要及时地、积极地面对。合理的抱怨是一种锻炼，有助于自我提升和自我完善；如果有客户自身因素的影响，我们也应积极面对，不让其成为我们工作消极的理由，对于不合理的抱怨可把它当成一种磨炼，当成一种积累，这样的磨炼和积累最终会成为人生的财富的。正如星云大师所说“见人一善,要容他、赞他，忘其百非；见人一恶，要警我、惕我，盘算千边。”
总而言之在面对客户时我们要学会积极的倾听，用心去听，用引导式的提问代替无谓的争辩，为客户也为自己争取时间；学会管理情绪，即使客户的观点不正确，也要在第一时间认同他的心情；还要采用替代的建议拒绝他的错误观点；坚持首问负责制，主动承担责任，为客户负责到底。
微笑，是最美丽的语言，能散播芬芳；礼貌，是最庄重的表情，能广结善缘。一则印度谚语说：播种一种思想，收获一种行为；播种一种行为，收获一种习惯；播种一种习惯，收获一种品格；播种一种品格，收获一种命运。所以我们提倡的令人信赖的服务质量，令人赞许的服务效率，令人满意的服务态度，绝不是一种表面的东西，它应该是我们播种的思想所收获的行为，并成为我们每一位银行员工所具备的习惯和品格，这不仅是我们的服务理念，更应该成为我们的生活准则，只有这样，我们才能从容地绽放出发自内心的微笑。
