我有幸参加了郴州市分行服务与管理提质培训班第八期的学习，分行邀请了深圳思达公司优秀的童老师和刘教官为我们授课，课程内容生动精彩，使我们大家受益匪浅。
当今世界，银行业之间的竞争越来越激烈。在银行本身差异越来越小的情况下，谁拥有先进的信息技术、科学的经营管理方法、独具特色的企业文化、超值的优质服务，谁就会在竞争中立于不败之地；否则就会在竞争中被淘汰。从中我们不难看出，企业文化和优质服务对于银行来说的重大意义。我们唯有创建自己独特的企业文化，提升我们的核心竞争力，提供超值的服务来满足顾客日益增长的需求，挽留顾客，赢得客户。
从这服务提质培训中，我清晰的明白了什么是服务？态度最关键。曾有人说：“态度决定一切，细节决定成败”，是的，态度左右着我们的思想，左右着我们前进的速度和方向，做好细节是最难的，正因如此，多数人在中途下车，未坚持到最后，也就谈不上成功。如何为客户提供优质服务？这就需要我们具备良好的服务意识和职业态度，就要做到“五勤、四好、三不怕”。五勤表现为眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤；四好则是职业形象好、服务态度好、服务技能好、回答问讯好；三不怕就是不怕脏、不怕累、不怕烦。
日常工作中，更应拥有感激之心，学会感恩，一切为客户着想，洞察先机，做到练、变、严、细将最优质的服务在客户面前展现。 通过与客户真心交流，了解了客户需求的分类，不同客户在不同情况下的不同需求，并学会通过察言观色的方法来辨别这些需求，并根据客户类型的差异，为不同类型的客户提供不同类型的服务。通过学习，提升了服务技巧，掌握了工作程序和遇到特殊情况（如：客户投诉）时的处理技巧。提高了形象塑造的能力，关有微笑是不够的，应通过自身能力的提高，对客户提供优质的服务。同时深刻的认识到，一个优秀的企业的员工应该具备良好的个人形象，用举止、工作及日常礼仪来规范自己的行为，使我们时刻保持专业、优雅的气质。
通过学习如何沟通的课程，学会了沟通的三大技巧（观察、倾听、语言），明白了有效的沟通要以诚为先，从心开始，要用爱心和客户交流，才能赢得客户的心。我们用六心，恭敬心、谦卑心、同理心、包容心、赞美心、随喜心、心系我们的客户。概括起来说就是：态度决定一切。细节决定成败。微笑改变命运。文化铸就品牌。沟通从心开始。有礼走遍天下。服务创造未来。这简短的七句话正是我本次培训最深刻的体会所在。
短暂的培训虽然已经结束了，但是真正的考验对我来说才刚刚开始。在以后的工作中，我将一如既往本着我们建行人勤奋、忠诚、严谨、开拓的精神，将我所学到的先进的服务理念来武装自己的头脑，用积极、良好的心态面对工作，以优雅的职业形象为客户服务，做好大堂七步法热情迎、巧识别、快分流、联动营销转介绍、抚抱怨、理环境、笑相送。通过不断的学习提升自己的业务技能和服务技巧，并将我所学到的知识讲授给身边的人，用自己的实际行动感染身边的每一位同事，使大家能够在这种良性的氛围中得到熏陶，从而形成一股强大而持久的影响力，不断提升我们建行的竞争力。
放眼世界，展望未来，在未来社会的竞争中，我们将以崭新的姿态面对挑战，在经营和服务过程中，摆正好自己的心态，用微笑和宽容对待客户，用爱心打动客户，用责任来担当，用优质服务创造郴州建行灿烂辉煌的未来。（汝城支行）
