服 务 感 悟

    一般来说，每一个人都是站在自己的角度考虑问题，银行有银行的制度和立场，客户有客户的想法和利益，发生冲突产生纠纷时，双方各持一词，就会将矛盾激化。遇到不讲理的客户，不要和他辩解，要控制好自己的情绪，忍住委屈和怒气，坚持以礼相待，要先通过安慰化解他的不良情绪，从有利于他的角度帮助他分析，微笑倾听他的言辞，当客户说到特别激动之处，我们要特别留神倾听，先不要盲目改进，应该反客为主，直截了当地问一下客户：“请问您需要我怎样做？”明白客户的意思之后，有的放矢地改进自己的工作。其他员工适时接过话头代为婉转解释，或请其他客户作为第三方站在公正客观的角度代为解说，往往收到事半功倍的效果。 

    无论我们的工作是否存在不当之处，遇到纠纷时，我们应立刻向客户表示歉意，不为自己寻找任何借口，坦率地承认自己的错误，恳求客户谅解，同时向客户致以真诚的谢意，谢谢他给我们指出工作中存在的问题，使我们能够及时改进工作，以便更好地为客户服务。这样，客户的情绪会很快平静下来。

    柜员保护自己的最好办法其实很简单——就是认真按照本行的操作规程办理业务。流程规定的制定已经将各种可能遇到的问题和风险考虑在内。比如坚持让客户阅读有关业务(风险)提示、坚持让客户亲笔签名…… 规章制度、业务流程、服务规范一方面是对柜员行为的约束，一方面却是最好的保护。