马斯洛需求理论将人类需求划分为五个层次，象阶梯一样从低到高，按层次逐级递升，分别为：生理上的需求，安全上的需求，情感和归属的需求，尊重的需求，自我实现的需求。作为银行职员的我们，每天都在思考：如何满足不同客户的需求，如何提升他们对我们服务的满意度并产生一种归属感。
在雁峰支行，周四的例会上我们或学习或讨论。我行临柜的都是年轻员工，都存在经验不足，不知道如何去维护客户和维系客户。为了解决这一问题，我们全体营业部人员围坐在VIP室，以客户为中心议题，各自说出了自己对服务客户的想法，前辈们还在会中分享了自己的经验和建议，最后通过钟主管的精心梳理与总结，服务模式也清晰的被划分为五个层次。
第一层，大堂制胜。为了成功实现网点二代转型，大堂的服务质量和硬件设施一直在不断提升。大堂的重要性也从以往被忽视变成了今天全行上下员工都认为至关重要的一个环节。大堂如何制胜？首先，保持舒适整洁的环境，会给客户带来良好的第一印象，每天晨会前值班主任都需要检查大堂环境的各个细节，例如签字的笔是否书写顺畅，客户坐的椅子是否整洁等等；其次，用春风般温暖的笑容询问和引导客户，避免客户在办理业务上走弯路，具体说来就是为客户分区，确认是自助是高柜还是低柜，是否需要填写相关的申请书，没有谁愿意接受冷冰冰的态度，我们要展示我们的热情，而不能让客户有无人问津的失落感；再次，通过初次接触沟通，适时适当的为客户引导对等沟通。按情况实现一对一的沟通服务。最后，大堂人员更要熟悉业务熟悉客户，“因为专业，所以卓越”， 熟悉VIP客户，要讲究细节完美温暖，例如用温暖的笑容熟练的称呼客户，不可或缺的一杯水，业务办完礼貌送别客户等。
第二层，沟通服务。既然我们做的不是简单的服务，那么就让我们深入解析服务这个词语吧。它的英文单词是“SERVICE”。分开来可以理解为：S代表Smile，告诉我们应该对每一位客户微笑服务；E代表Excellent，告诉我们应该为客户提供优质的服务；R代表Ready，告诉我们应该准备充分，业务熟练；V代表viewing，告诉我们看待客户时不能有高低之分；I代表inviting，邀请的意思，提醒我们面对客户时应注意适用“您好、请、谢谢、请慢走”等文明用语，显示出诚意，邀请客户再次光临；C代表creating，有了模式，也需要不断创新，才能更适应不同的客户；E代表eye，钟主管一直强调与客户交流时应保持诚信微笑且平和自信的视觉沟通，同时注意客户的肢体语言和日常着装，读懂客户心理，发掘有效的信息，及时提供高效准确服务。
第三层，效率服务。客户都很赶时间的，客户的业务也都大同小异的，办业务其实是一件很简单的事情。保持微笑的同时做到流程清晰，动作熟练，会增加客户对我们的信任，而信任才会拉近我们同客户的距离。在此有一些建议：柜员办理业务最好做到首问负责制，不要随便拒绝客户，也不要轻易让客户在柜台之间来回跑动，特殊情况时应先沟通再请同事领导协助处理。
第四层，引荐服务。柜台上有很多客户资源每天来来去去不停流动，如何建立自己的客户群，做好这一环节很重要。柜台服务的价值在于同客户沟通交流，发现信息，反馈信息。而不是一种简单的机械操作。我们可以通过与客户简单的交谈了解他们的需求，发掘其潜力，但往往我们的时间很有限，怎么办？首先一定要递上自己的名片和留下客户的电话，这是以后保持联系的关键。并及时做好记录。碰上一些特殊的或重要的客户，一定要及时引荐给领导，按照马斯洛需求理论领导的重视会在很大程度上满足客户的被尊重需求，通过对等沟通达成客户自我实现需求。对于稳定客户，深度挖掘客户潜力属于点睛之笔。
第五层，联系服务。一次好的服务只是铺垫，不能没有下文，掌握了客户的基本信息，应及时为客户制定相关的计划可以是产品类的也可以是存款类，重要的节假日不忘与客户联系，电话或短信邀请客户再次来我行办理业务，培养客户对我行的忠诚度，提升服务体验。
“诚信 高效 温暖 敏锐”。优质服务是情感的沟通，是手挽手的相携，心与心的碰撞。但更需要我们用自己优良的专业素质和敏锐的触觉在同客户沟通摩擦中，不断提升客户的信任认同。我坚信：服务没有最好，但绝对有更好！！！
