上周六，是我值班。发生的两件事令我印象深刻。
事件一：清早，网点刚开门，一位客户就站在大厅里大声嚷嚷：我要投诉，我要投诉。我和大堂经理闻讯急忙来到她身边，询问是因为什么事？客户情绪激动地说：我要投诉你们信用卡服务电话。我这张汽车卡，我想查一年前的明细，她告诉我要收5元／每月。哪里来的霸王条款？我每年还交了200元年费呢，查个账都不行吗？还说要帮我把电话转到哪里，听了两段音乐都没人接，最后还把我的挂了。
听了客户的描述后，我们基本明白了。估计是信用卡热线比较繁忙，客户体验不好所致。虽然与我支行没有直接关系，但客户有怨言终归不好。于是，大堂经理把客户请到一旁，再进行细致沟通，并耐心解释，终于让客户平静下来，并在大堂经理的指导下重新进线办理。
事件二：约9点30分，VIP窗口传来一阵喧哗：你们这里，真是一流服务，要评你们为模范网点，哪里有写表扬信的地方，我们要去写一个。当时，我正坐在旁边的座位上整理资料，闻声望去，原来是一对年过七旬的老夫妻，正在办理业务。我连忙走近两位老人：叔叔阿姨，你们好！两位老人看到我，抢着说：你们这里，无论是保安，还是大堂经理，还是这些办事的，每次来都很热情。我又没有贵宾卡，看到我们年纪大，还让我们到这里面优先办理业务，我们到那个银行（具体我们不便问），都没人理。我要写张表扬卡，要评你们为模范网点。听到老人真挚的话语，我非常感动，连忙说：叔叔阿姨，谢谢你们的肯定，这都是我们应该做的，欢迎你们常来……
目送老人离去后，我在感动之余，更觉欣慰：在分行大力开展优质服务培训后，学成归来的每位员工，都明显在进步。面对有牢骚的客户，他们学会了担当，学会了处理。而那两位耄耋老人的表扬，更是对整个团队的肯定。
我知道，我们还没有老人说的那么好。在学成归来后，我们还有许多地方需改进，我们还有许多地方要提升！
我更知道，要想让广大客户更满意，让支行业务做得更好，我们唯有更努力！
